טיפול בהתנגדויות מכירה בטלפון – המדריך המלא

טיפול בהתנגדויות מכירה בטלפון

אתם יודעים שיש לכם מוצר או שירות מנצח, בניתם תסריט שיחה מושלם, התחלתם לייצר לידים ואז אתם מתחילים לדבר עם הלקוחות ובטוחים שכשתסיימו לדבר על פי תסריט השיחה, הלקוח יקנה את המוצר או השירות שלכם.

אבל אז המסיבה נהרסת.. למה? הנה מגיעות ההתנגדויות…

אנשי מכירות רבים שואלים את עצמם: למה יש התנגדויות? הרי המוצר מעולה, המחיר מושלם, יש כאן הזדמנות, הלקוח צריך את המוצר ובכל זאת הוא מעלה התנגדות. ובכן, התשובה היא, שאם לא היו ללקוח התנגדויות, הלקוח כבר היה קונה. כשעולה התנגדות, כל מה שאנחנו צריכים לעשות זה לזהות אותה, לטפל בהתנגדויות של הלקוח (לפתור אותה), לאחר מכן, הלקוח יקנה.

זיהוי ההתנגדות

כדי לבצע טיפול בהתנגדויות מכירה בטלפון, אנחנו צריכים…לזהות אותה ולהבין מהי בדיוק.

למשל, תחשבו כמה פעמים הצגתם את השירות או המוצר שלכם ואז עלתה ״התנגדות״ – הלקוח אמר שהמחיר יקר לו? טיפלתם ב״התנגדות״ ואחר כך הלקוח העלה ״התנגדות״ אחרת פתרתם גם אותה ולבסוף הלקוח לא קנה…

למה זה קורה? יש למעשה שתי סיבות אפשריות. בואו נבין אותן:

ההתנגדות באה בשלב מוקדם במכירה

מסלול מכירה - איך להבין מהי ההתנגדות האמיתית

כל מכירה בנוייה משלבים, כל שלב שונה מהאחר ויש לו מאפיינים ספציפיים מאוד. למשל, בשלב הראשון אנחנו נרצה לייצר תקשורת עם הלקוח כדי שנוכל בהמשך להבין את הצרכים שלו. למעשה, תהליך מכירה נכון (כל מכירה) מורכב מהשלבים הבאים:

יצירת תקשורת -> בירור הצורך -> הצגת המוצר -> הצעה (גם מחיר) -> סגירה

אם ההתנגדות באה בשלב מוקדם, למשל בשלב בירור הצורך, האם לדעתך צריך לטפל / לפתור אותה? התשובה היא ממש לא… אם ההתנגדות מגיעה בשלב הצגת המוצר או המחיר, האם צריך לפתור אותה? גם כאן, התשובה היא שלא… המקום היחידי שאנחנו נרצה לפתור את ההתנגדות יהיה בשלב הסגירה. בשלב הסגירה יש משמעות לפתרון להתנגדות.

זו לא היתה ההתנגדות האמיתית

זו לא היתה ההתנגדות האמיתית

כמה פעמים בחיים אמרתם כל משהו שהוא יקר ולבסוף קניתם אותו בכל מקרה (בגדים, פופקורן בקולנוע, אייפון…)? כשאנשים מגיעים לשלב הסגירה הם מציפים הרבה מאוד תלונות (לא התנגדויות) ואז הטעות הנפוצה היא שאנשי המכירות מנסים לפתור את התלונות הללו כאילו הן היו התנגדויות (כי ככה לימדו את אנשי המכירות). למעשה, במרבית המקרים כל מה שצריך לעשות עם התלונות הללו זה לא לטפל בהן, אלא פשוט להמשיך הלאה בדרך שנלמד בהמשך הפוסט (מבלי להתעלם).

אז איך ניתן לדעת האם זו התנגדות או תלונה? מה שחשוב לדעת, זה שאנחנו רוצים להתייחס בברירת המחדל לכל ההתנגדויות כתלונות, עד שאנחנו מבררים מהי אותה התנגדות יחידה שבאמת מונעת מהלקוח לקנות את השירות או המוצר שלנו. איך עושים זאת? בואו נלמד..

איך מבררים את ההתנגדות האמיתית של הלקוח?

איך מבררים מהי ההתנגדות האמיתית של הלקוח

כדי להבין מהי אותה התנגדות אחת שמפריעה ללקוח לסגור עסקה, אנחנו צריכים להבדיל בין תלונות של הלקוח (כן, גם יקר לי זו תלונה) לבן התנגדות אחת שאם פותרים אותה, ניתן לסגור את העסקה. עד אותו הרגע בו נבין שזו ההתנגדות, נתייחס לכל מה שהלקוח אומר כתלונה ולא התנגדות עד שנבודד אותה ונבין שזו התנגדות אמיתית.

שלבים לזיהוי ובידוד ההתנגדות

שלב ראשון – הסכמה

מה? להסכים עם הלקוח על ההתנגדות שלו?

ראשית, אנחנו לא יודעים אם זו התנגדות או תלונה. שנית, גם אם זו ההתנגדות, האם זה שאנחנו ניכנס לעימות עם הלקוח על מי צודק יעזור ללקוח להתרצות? ממש לא… הרי, במרבית המקרים במציאות, שני הצדדים צודקים. למשל, אנחנו לא חושבים שהמחיר שלנו יקר והלקוח חושב שהמוצר שלנו יקר. בתפיסה שלו המוצר יקר. רק במרבית המקרים, אם נטפל בהתנגדות באופן ראוי אחרי שנבין שזו התנגדות, המחיר לא ימנע מהלקוח לקנות את המוצר או השירות שלנו.

אז, השלב הראשוני כדי לבודד את ההתנגדות הוא: ״אני מסכים״, ״אתה צודק״, ״אני שומע״, ״אני מבין״ וכו׳…

שלב שני – לבודד

רשמו לכם את השאלה הבאה: ״חוץ מהמחיר, יש עוד איזושהי סיבה שבגללה לא תסגור איתי עכשיו את העסקה?״

מה עשינו כאן? שמנו את הלקוח במקום בו הוא מתחייב שאם נפתור לו את הבעיה הזו, הוא יסגור את העסקה. אם זו הבעיה היחידה, הלקוח יאמר שכן ויתחייב לכך. במידה וזו לא ההתנגדות, אנחנו נשמע מהלקוח עוד תלונות. על כולן נצטרך במרבית המקרים רק לחזור לשלב הראשון ולהסכים עם הלקוח ואז להמשיך שוב לשאול אם יש עוד סיבה, כך עד שהלקוח יענה שאין עוד סיבה.

במידה והיו עוד תלונות, אנחנו ננסה להבין מהלקוח מהי הסיבה האחת שבגללה הוא לא סוגר איתנו עסקה כעת. ואז נגיע לשלב השלישי:

טיפול בהתנגדויות מכירה, בפגישה או בטלפון

כמו בכל דבר בחיים, גם כאן, אין קסמים – שלב בירור הצורך הוא השלב החשוב, שדרכו, נוכל לטפל בהתנגדויות מכירה של הלקוחות. הרי אם אנחנו יודעים מהי אותה בעיה שאנחנו פותרים ללקוח נוכל לפתור לו את ההתנגדות, בין אם פיתרון אמיתי או בין אם להראות ללקוח שההתנגדות שלו היא אמיתית אבל היא לא משתווה לערך שיקבל הלקוח אם הוא ירכוש את השירות או המוצר שלנו.

לפני שנתחיל לטפל בהתנגדויות, חשוב שנציין כי אין טיפול אחד נכון בתהנגדות,

אז…מוכנים? בואו נטפל בהתנגדויות.

הנה רשימת ההתנגדויות בהן נטפל:

  1. יקר לי
  2. המתחרים זולים יותר
  3. אין לי זמן
  4. תשלח מייל
  5. אני רוצה להתנסות בחינם
  6. אני רוצה ממליצים
  7. אל תלחץ עלי
  8. אני לא מעביר אותך למנכ״ל
  9. אני רוצה לחשוב
  10. תשלח לי הצעת מחיר

התנגדות: יקר לי…

טיפול: אני מסכימ/ה שזה יקר / אני מסכימ/ה שזה הרבה כסף… רק, אני חייב/ת להגיד לך משהו על זה. מכל אלפי הלקוחות שקנו מאיתנו עד היום, עוד לא היה לקוח אחד שקנה בגלל שאנחנו המוצר או השירות הזול ביותר שהוא מצר.

הסבר: אנשים קונים מוצרים שיקרים להם בכל יום, קחו את האייפון – מוצר יקר שאנשים קונים בכל יום כי הם רוצים שיהיה להם אייפון. לנשים מבינכן, כמה פעמים ראיתן נעל או בגד שהיה ממש יקר וקניתן אותו בכל זאת?

אנחנו הרי מאמינים שהמוצר או השירות שלנו יעזור ללקוחות שלנו נכון? עכשיו, אנחנו צריכים לעזור ללקוחות שלנו להבין את האמת הפשוטה שהמחיר הוא לא הסיבה שהם יקנו או לא יקנו את המוצר.

הנה וידאו שמסביר את אופן הטיפול בהתנגדות יקר לי:

התנגדות: השתגעת? זה יקר מדי!!

טיפול: אני מסכימ/ה לחלוטין… תגיד, מה יקר לך יותר? המחיר או העלות?

הסבר: כאן, הלקוח ישאל מה ההבדל בין שני הדברים? אנחנו נענה לו בסיפור על מישהו שרצה לקנות מחשב, הוא הלך לחנות של אפל, שם ראה מחשב שעולה 6,000 ש״ח הוא החליט שהוא לא משקיע במחשב הזה, הלך לחנות נוספת ושם הוא קנה מחשב פשוט יותר ב 3,000 ש״ח. אחרי שהוא קנה את המחשב של ה 3,000 ש״ח, התחיל לעבוד איתו, הוא הבין שהוא צריך אנטיוירוס, אז קנה אנטיוירוס בכמה מאות שקלים. אחרי חודש, המחשב התקלקל, הוא שלח אותו לתיקון ונשאר חודש בלי מחשב והיה צריך לרכוש מחשב זמני שעלה לו עוד 1,000 ש״ח ושהיה ברמת ביצועים נמוכה. אחרי חודש הוא קיבל את המחשב והמשיך לעבוד איתו. עבד 4 חודשים ולאחר מכן הבין בעל המחשב שהוא צריך לשדרג את המחשב כדי שיתאים לביצועים שהוא צריך, השדרוג אמור היה לעלות עוד 2,000 ש״ח אז אותו אדם אחליט לא לשדרג ולקנות את המחשב של אפל אשר יחזיק לו ליותר שנים ויענה על הביצועים אותם הוא צריך.

אז המחיר היה 3,000 ש״ח אבל העלות של הלקוח עד שהוא הגיע למה שהוא רוצה היתה 12,000 ש״ח.

התנגדות: המוצר המתחרה עולה פחות

טיפול: אני מבין לחלוטין, תגיד לי, במידה והמחיר היה זהה, איזה מוצר היית מעדיף?

מעדיף את המוצר שלכם – נהדר, למה תעדיף את המוצר שלנו? הלקוח יסביר למה ואנחנו נשאל אותו שוב ושוב עד שלא יהיו לו עוד סיבות. אז, נגיד ללקוח, אתה מבין למה המוצר שלנו יקר יותר?

מעדיף את המתחרה – נהדר, למה אתה תעדיף את המתחרה? הלקוח יסביר ונשאל אותו שוב ושוב למה הוא מעדיף את המוצר המתחרה – אנחנו נרצה לרשום את כל הסיבות שבגללן המוצר המתחרה עדיף על פני הלקוח ואז נבין האם יש לנו אפשרות לתת מענה ללקוח (אולי הוא לא הבין נכון את המוצר או השירות שלנו), או לחילופין, להציע ללקוח מוצר או שירות יקר יותר אשר מכיל את הדברים אותם הוא תיאר ודברים נוספים אשר בעלי ערך עבורו.

הסבר: הרבה פעמים אותם לקוחות שחושבים שהמוצר או השירות שלכם יקר יותר, הם לא עשו השוואה או תמללו לעצמם את ההבדלים בין המוצרים או השירותים. הטיפול בהתנגדות באופן הזה, מאפשר מצד אחד להבין מה חשוב ללקוח ועל ידי כך, לגרום לו לקנות את המוצר או השירות שלכם למרות המחיר. במידה והוא מעדיף את המוצר או השירות של החברה המתחרה, באופן הזה, נוכל ללמוד מה באמת חשוב לו והאם ניתן להציע לו מוצר שעולה מעט יותר אך יתן ללקוח ערך גבוה יותר באופן משמעותי מהמוצר של המתחרה.

התנגדות: אין לי זמן

טיפול: האמת היא שידעתי שאין לך זמן עוד לפני שהתקשרתי…תגיד, העובדה שאין לך זמן לא תמנע ממך לראות את ה_______ שלך משתפר באופן דרמתי (בהתבסס על המוצר או השירות אותו אתם מוכרים) נכון? אני יכול ליצור איתך קישר או ב 14:30 או ב 17:15 ולהראות לך איך ה_____ שלך משתפר באופן דרמתי. מתי תעדיף?

הסבר: אנחנו חיים במציאות בה הכל קורה כל כך מהר, בדרך כלל לא יהיה לנו את הפנאי לעצור ולחשוב או להתמקד במישהו שמוכר לנו בטלפון באמצע העיסוק הרגיל שלנו והאמרה של אין לי זמן היא הרבה פעמים מנגנון אוטומטי שהמטרה שלו היא לסנן את רעשי הרקע ולהוריד אותנו מהקו (עוד לפני שהלקוח יודע מה יש לנו להציע). אם אנחנו נראה ללקוח ראשית שאנחנו מבינים אותו, נייצר לו את הסקרנות בנוגע למה שיש לנו להציע וניתן שני מועדים לשיחה הבאה (בה גם לא יהיה לו זמן), הסיכוי שלנו להצליח לעניין את הלקוח גבוה באופן משמעותי.

התנגדות: תשלח מייל ונהיה בקשר

טיפול: סגור, המייל בדרך אלייך עכשיו. למעשה הכנתי אותו לפני השיחה שלנו כדי לשלוח. מה המייל שלך? נהדר זה בדרך אליך, תוכל רק לבדוק שהמייל הגיע? נהדר. יש רק דבר אחד שאני לא יכול לשלוח במייל וזה את הדרך הספציפית שבה נוכל לעזור לך. כדי שאספר איך נעשה זאת, אני יכול לדבר איתך היום ב 14:00 או ב 15:15. מתי תעדיף?

הסבר: ראשית אנחנו צריכים לזכור שאנשים בדרך כלל לא קוראים את האינפורמציה שאנחנו שולחים, פשוט כי אחרי שאנחנו נסיים את השיחה, הסיכויים שהם יעזבו את כל מה שהם עושים, יקחו יום חופש ויקראו את המידע הוא נמוך מאוד. וגם אם כן, כמות המידע שהם יצליחו לזכור לאחר מכן היא מזערית. לכן, ראשית נפתור את אי ההסכמה – פשוט נסכים לשלוח אימייל. אז, נקבע שעה בה הלקוח יצפה לשיחה שלנו ונוכל להתחיל את השיחה עם הלקוח כאשר הפעם הבאה היא כבר שיחה שלא מתחילה מאפס.

התנגדות: אני רוצה להתנסות בחינם

טיפול: בשמחה. אתה יודע, הסיבה שבגללה מישהו ירצה להתנסות בחינם יכולה להיות, או שהוא לא בטוח שהמוצר טוב, או שהוא לא רוצה לשלם את המחיר עבור המוצר. מה מבינהם מפריע לך?

הסבר: אנשים רוצים להקטין את הסיכויים שהם יפגעו ממשהו. לרוב זה קורה מאחר והם נכוו בעבר מהחלטה שהם לקחו והיא התבררה כהחלטה לא טובה. אנחנו רוצים ראשית להסכים לבקשה של הלקוח על ידי כך שאנחנו אומרים לו – בשמחה. לאחר מכן, ננסה להבין מה החשש האמיתי שעומד מאחורי הבקשה, האם זה החשש שהמוצר לא טוב או שהמוצר יקר לו? ואז נטפל בהתנגדות הזו בנפרד – אם זה יקר לו למשל, אז נעבוד לפי טיפול בהתנגדות יקר לי.

התנגדות: תן לי ממליצים

טיפול: בשמחה, יש לי לא מעט לתת לך, רק תגיד לי איזה סוג של ממליצים תרצה לקבל? מאזור מסוים בארץ? סגור! אני שולח לך. אתה יודע, הסיבה שבגללה אנשים ירצו מאיתנו ממליצים היא או כי הם לא בטוחים שהמוצר יעבוד, או שהם חושבים שהמוצר יקר מדי. מה מבינהם באמת מפריע לך?

הסבר: בדיוק כפי שכשאנחנו מחפשים מסעדה, אנחנו מסתכלים אם המסעדה מלאה כדי להפחית את הסיכון שניכנס למקום בו האוכל לא טוב, כך גם בבקשה לקבל ממליצים. אנחנו רוצים לקבל הוכחה חברתית לכך שאחרים ניסו כבר והם מרוצים. אבל מה שעומד מאחורי הבקשה, זה חוסר ביטחון במוצר (האם הוא יעבוד או האם הוא עושה את מה שאיש המכירות אומר שהוא עושה), או שאני חושב שהמוצר יקר ולכן אני רוצה לקבל ממליצים כדי לשמוע מהם האם המחיר שווה את זה.

התנגדות: אל תלחץ עלי

טיפול: [שם הלקוח], בבקשה אל תפרש את הנחישות שלי ואת האמונה שלי שהמוצר או השירות שלנו יכול לעזור לך מאוד. אני שומע אותך ומבין שהמוצר או השירות שלנו יעזור לך כל כך, שאני מרגיש שזו חובתי להיות נחוש מולך.

הסבר: בהמון מצבים אנשים אינם מעוניינים לקבל החלטה, אנחנו חיים בתרבות שבה זה בסדר לדחות ולקבל החלטה מחר. מחר נתחיל בדיאטה, מחר נפסיק לעשן, מחר נתחיל לעשות ספורט, מחר נקבל החלטה. ואז, מחר, יש משהו חדש שצץ. אם אתם מאמינים שהמוצר או השירות שלכם יעזור ללקוח, יש לכם מחוייבות מוסרית להסביר את זה ללקוח ולעזור לו להבין זאת, לעזור לו להבין שהמוצר או השירות שלכם חשוב עד כדי קבלת החלטה לרכוש.

התנגדות: אני לא מעביר את השיחה למנכ״ל תשלח חומר ואעביר לו במייל

טיפול 1: אני מבין ומסכים שאתה לא יכול להעביר את השיחה למנכ״ל ושאני לא שלחתי מייל לפני שהתקשרתי. תגיד, חוץ מהעובדה שלא שלחתי אימייל לפני שהתקשרתי, יש עוד איזושהי סיבה שבגללה לא תעביר את השיחה למנכ״ל?

טיפול 2: אני מבין ומסכים שאתה לא יכול להעביר את השיחה למנכ״ל ושאני לא שלחתי מייל לפני שהתקשרתי. ככל הנראה יש המון אנשים שמנסים לדבר עם המנכ״ל ישירות. תגיד, מה אם אני הייתי שונה מכל האנשים שמתקשרים כל הזמן? מה אם אני באמת יכול לגרום לשינוי משמעותי בחברה שלכם? מה אם המוצר שלי הוא המוצר שהמנכ״ל מחפש כבר המון זמן? לא היית רוצה להיות זה שלא העביר את השיחה הזו למנכ״ל נכון? תני לי אפשרות לדבר איתו.

הסבר: שומרי הסף (מזכיר/ה או כל עובד/ת אחר/ת) רואים את עצמם כאמונים על חסימת התקשורת אל הדרגים האמונים עליהם. הם יעשו הכל כדי לא לאפשר את העברת השיחה אל המנהל שלהם. התפקיד שלנו הוא לצאת מהקופסא, להסביר להם שאתם שונים ושאתם יכולים להיות גורם משמעותי עבור מי שאמון עליהם. בדרך כלל אתם תראו ששומרי הסף מתרצים ומעבירים את השיחה.

התנגדות: תן לי לחשוב על זה

טיפול: אני מסכים ומבין לחלוטין שאתה רוצה לחשוב על זה. [שם הלקוח], כשמישהו אומר לי שהוא רוצה לחשוב על זה, מדובר באחת משתי האפשרויות הבאות: או שהוא לא מעוניין במוצר, או שהוא מעוניין אך לא בטוח. מה זה מבין שתי האפשרויות?

הסבר: אנחנו מסיימים את ההצעה שלנו ללקוח ואז הלקוח אומר: אני רוצה לחשוב על זה… כמה פעמים נתקלתם בזה? המון, נכון? מה שמרבית אנשי המכירות עושים זה לומר ללקוח, אין בעיה, מתי תרצה שנהיה בקשר? אבל אם נחשוב על זה רגע ברצינות, האם נראה לכם שהלקוח מפסיק את מה שהוא עושה עכשיו ויושב לחשוב על מה שהצעתם לו? במרבית המקרים זו לא תהיה הסיטואציה. לכן, אנחנו חייבים להבין שמדובר פשוט בהתנגדות אותה הלקוח לא מספר לנו. אנחנו חייבים להוביל את הלקוח לספר לנו את ההתנגדות האמיתית שלו כדי שנעזור לו לפתור אותה.

התנגדות: אני רוצה לחשוב על זה #2

טיפול: נהדר, כמה זמן אתה צריך לחשוב על זה? יום יומיים, שבוע שבועיים? האמת היא שלא משנה אם זה יהיה יום יומיים או שבוע שבועיים, בסוף אתה תישאר עם אחת משלושת האפשרויות:
1. המחיר יקר
2. המוצר לא מתאים לך
3. אני עשיתי עבודה לא טובה
הלקוח יענה שאתם עשיתם עבודה מעולה. ואז לשאול אותו: ״אז מה באמת הבעיה, המחיר או המוצר?״

הסבר:כשאנשים רוצים משהו הם מבצעים ולא דוחים את ההחלטה. ככל הנראה בתהליך עם הלקוח, לא הצלחתם לשכנע אותו שזה המוצר אותו הוא צריך. אז, עולות בד״כ ההתנגדויות מהסוג של ״רוצה לחשוב״. הרעיון כאן הוא להבין מהי ההתנגדות האמיתית. ולא, אני רוצה לחשוב על זה, זו לא ההתנגדות. צפו בוידאו:

התנגדות: תשלח לי הצעת מחיר ונמשיך משם

טיפול: אין שום בעיה, אשמח לשלוח לך. רק לפני שאני שולח, תן לי רק להבין, נניח ומה שאשלח תואם את מה שאמרתי לך בעל פה, האם אנחנו נוכל לסגור את העסקה היום?

[אם הלקוח אומר כן]: נהדר אז אני שולח לך הסכם, מה לרשום בהסכם?

[אם הלקוח אומר לא]: אז מה עוד מפריד ביננו לבין העסקה? זה המחיר? המוצר? או אולי אני?

הסבר: בואו נתחיל בהגדרה ובהבנה שהצעות מחיר אף פעם לא יסגרו לכם עסקאות. אם אתם שולחים הצעת מחיר, אין לכם שליטה או יכולת לטפל בהתנגדויות של הלקוח והוא לא באמת עומד להתעסק בהצעה. לכן, אנחנו חייבים להבין מה ההתנגדות האמיתית של הלקוח? למה הוא לא מרגיש את הצורך להתקדם כאן ועכשיו? לטפל בהתנגדות ולסגור את העסקה.

לסיכום

אנחנו חיים בתרבות דחיינית, תרבות בה זה בסדר שזה יקרה מחר, או בעוד שבוע, או מתישהו. אנחנו חייבים להבין שהתרבות הזו היא הרסנית, היא גורמת לכך שאנחנו מעמיסים על עצמנו משימות שלא סיימנו אותן ופשוט דוחים אותן מיום ליום, משנה לשנה. גם אנחנו כאנשי מכירות צריכים להיות אנשים אשר סוגרים משימות ולא משאירים אותן פתוחות. מחקרים הראו שככל שדיאלוג המכירה מכיל יותר ויותר פגישות, שיחות ופולואפים, כך הסיכוי למכירה הולך ופוחת. התפקיד שלנו כאנשי מכירות הוא להצליח להבין מהי באמת הבעיה איתה הלקוח מתמודד ולהציג לו את הפיתרון שהמוצר או השירות שלנו נותן לבעיה הספציפית שלו. חשוב לציין שהבסיס הוא שיש לנו באמת מוצר או שירות שפותר את הבעיה לאנשים ושאנחנו יכולים לעזור להם באמת על ידי המוצר או השירות אותו אנחנו מוכרים.

נתקלתם בהתנגדות שלא רשומה פה ואתם רוצים שנוסיף את הפיתרון להתנגדות כאן? כתבו לנו.