טלמרקטינג זוהי דרך אפקטיבית מאוד למכירה ושיווק ללקוחות ברחבי העולם. בטלמרקטינג, החברה עושה שימוש בטלפון כדי לשווק עצמה, למכור את המוצר שלה או לתאם פגישה עם הלקוחות הפוטנציאלים. איך לעשות טלמרקטינג? מה צריך לדעת לפני הקמת מוקד טלפוני? בואו נתחיל…
מה זה באמת טלמרקטינג? ואיך הוא הגיע לחיינו?
לפני 141 שנים כאשר אלכסנדר גרהם בל המציא את הטלפון, זו היתה תפנית של ממש בתקשורת בין אנשים, המשפט הראשון שלו בשיחת הטלפון הראשונה היה: ״אדון ווטסון, בוא לכן, אני רוצה לראות אותך״. עצם המשפט הזה מסמל את הגדולה בשימוש בטלפון והיא – חיסכון משמעותי בזמן ואפקטיביות גדולה מאוד.
מאז המצאת הטלפון, לקח זמן עד שהתפתח הטלמרקטינג. הטלמרקטינג, קיים בעולם זה עשרות בשנים ולמעשה, מדובר בתהליך מכירה של שירות או מוצר דרך הטלפון (גם תיאום פגישות זו מכירה). אם נחשוב על זה, לפני עשרות שנים, האמצעים לפרסום ולחשיפה אשר היו זמינים לחברה אשר מעוניינת למכור את המוצרים או השירותים שלה, היו הטלויזיה, הרדיו, העיתון, שלטי חוצות, ו…טלמרקטינג. כן, עוד לפני עידן הדיגיטל, בו ניתן לפרסם באופן ממוקד מאוד בגוגל, בפייסבוק ובאינסטגרם, אז, אלו היו הדרכים היחידות של חברות להפיץ את המוצר או השירות שלהן.
כשאנשים חושבים על טלמרקטינג, עולה בדימיון תמונה של מוקד מכירות עם מלא אנשים עם אוזניות מדונה על הראש. אבל, למעשה טלמרקטינג זה משהו שאנחנו פוגשים הרבה יותר, וייתכן שגם בעסק שלכם אתם עושים טלמרקטינג, גם אם אתם עושים פרסום ומקבלים לידים, גם אם אתם מבקשים לשוחח עם לקוחות עבר של החברה שלכם, אתם עושים טלמרקטינג.
מהן מטרות הטלמרקטינג? ומה ההבדל בין טלמרקטינג לטלמיטינג?
ההבדל בין טלמרקטינג לטלמיטינג הוא מטרת השיחה. למעשה, הפעולה הטכנית היא זהה בשני המקרים – גם בטלמרקטינג וגם בטלמיטינג, אנחנו נתקשר באמצעות הטלפון ללקוחות ונדבר איתם. בטלמיטינג המטרה שלנו תהיה לתאם פגישה עם הלקוח (למשל בתחום מכירת הרכבים, אנחנו נרצה לתאם פגישה עם הלקוח כדי שהוא יוכל לראות את הרכב). בטלמרקטינג, אנחנו נתקשר ללקוח וננסה להשלים את כל ההתקשרות מולו בטלפון.
המטרות שלשמן אנחנו נרצה לעשות טלמרקטינג הן:
- טיפול בלידים – פניות אשר מגיעות אלינו באמצעות פרסום אשר מוביל אנשים להשאיר את השם ואת מספר הטלפון שלהם.
- חידוש עסקאות עם לקוחות – חידושי ביטוח, חידושי מנויים (חדרי כושר למשל) ועוד.
- סקרים – לעיתים חברות מעוניינות לבדוק מה הלקוחות שלהן חושבים, איך הם תופסים את המוצר או השירות של אותן חברות.
- יצירת לידים מלקוחות עבר – לחברות ישנן רשומות של לקוחות עבר (אנשים שכבר אינם לקוחות של החברה). רשומות אלו הן הזדמנות טובה להחזיר לקוחות עבר להיות לקוחות של החברה.
- יצירת לידים מרשומות ״קרות״ – למעשה זה הטלמרקטינג הקלאסי, להתקשר לאנשים שאף פעם לא פנו אל החברה ולנסות לעניין אותם במוצר או השירות של החברה.
השלבים שצריך לעבור עד להקמת מוקד טלפוני לטלמרקטינג או טלמיטינג
כדי להתחיל בתהליך, יש לקחת בחשבון מה ידרש מאיתנו, אילו דברים אנחנו נעבור בדרך ואיך לעשות את ההכנות הנדרשות לקראת תחילת פעילות הטלמרקטינג או הטלמיטינג. שכן אם לא תעשו את ההכנות הנדרשות, הסיכוי שלכם להצליח יורד באופן משמעותי. אז ריכזנו עבורכם את כל השלבים שצריכים ליישם כדי להתחיל, קחו את הזמן, עברו על כל שלב ושלב והכינו את עצמכם לעשות טלמרקטינג או טלמיטינג אפקטיבי.
מחקרים רבים הראו למשל שעד שמצליחים לסגור מכירה עם לקוח פוטנציאלי, צריכים לעבור 8 – 12 פעמים בהם אנחנו מדברים עם אותו הלקוח. מרבית אנשי המכירות מנסים פעם, פעמיים או שלוש פעמים ומוותרים. בעוד הממוצע אומר שאחרי 8 – 12 שיחות, אנחנו נסגור עסקה עם הלקוח הפוטנציאלי.
אלו ההכנות אותן תצטרכו לעשות לפני תחילת העבודה:
- יצירת רשומות של לקוחות
- אסטרטגיה
- בניית תסריט שיחה ותסריט שיחה לדוגמא
- גיוס אנשי טלמרקטינג / טלמיטינג
- הכשרה וסימולציות
- טיפול בהתנגדויות
- מדידה וסטטיסטיקות
- ישיבות יומיות
יצירת רשומות של לקוחות
ראשית אנחנו נצטרך להכין רשימה של כל הקהלים אליהם אנחנו נרצה לפנות כפי שפירטנו למעלה בחלק של ״מהן מטרות הטלמרקטינג?״ (טיפול בלידים, חידוש עסקאות עם לקוחות, יצירת לידים מלקוחות עבר, יצירת לידים מרשומות ״קרות״). לאחר שהכנו את הרשימה, נפרט אילו קהלים מתאימים למטרה זו, הנה טבלה לדוגמא:
אסטרטגיה
לפני שאנחנו נתחיל, נדרש להבין ראשית מה אנחנו מעוניינים להשיג, האם מדובר בטלמרקטינג או טלמיטינג? חשבו מה אתם רוצים להשיג באינטראקציה הזו, האם אתם אמורים לסגור את העסקה בטלפון או להוביל את הלקוח לפגישה, בה תתבצע המכירה עצמה, יכול להיות שתבחרו באסטרטגיה שונה עבור לקוח קיים מאשר ללקוח שהיה פעם לקוח שלכם וכבר איננו לקוח. שימו לב, לפעמים התהליך מורכב גם מטלמרקטינג וגם מטלמיטינג, הנה כמה דוגמאות:
טלמיטינג + טלמרקטינג: תתואם ללקוח פגישה (טלמיטינג), לאחר מכן נאשר את הגעתו לפגישה (טלמיטינג) יום לפני מועד הפגישה ואז, אחרי הפגישה, נעשה פולואפ כדי לסגור את הלקוחות שלא נסגרו במקום (זה כבר טלמרקטינג).
טלמרקטינג + טלמיטינג: המטרה תהיה למכור ללקוח את העסקה בטלפון (טלמרקטינג), אם לא מצליחים למכור לו בטלפון, נתאם פגישה עם הלקוח (טלמיטינג).
טלמרקטינג בלבד: המטרה כאן היא להתקשר ללקוח ולייצר איתו את המכירה בטלפון בלבד.
טלמיטינג בלבד: המטרה כאן היא להתקשר ללקוח ולהביא אותו לתיאום פגישה בלבד.
תסריטי שיחה
בין אם אתם עושים את השיחות בעצמכם, או בין אם אתם מעסיקים אנשים שיבצעו עבורכם את השיחות ללקוחות, אתם צריכים לקחת בחשבון שללא תסריט שיחה, זה פשוט לא יעבוד. למה? מחקרים הראו בבירור ששינוי בנוסחי שיחה ללקוחות יכול לשפר משמעותית את התוצאות (או להזיק לתוצאות). אז איך תוכלו להבין מה עובד ומה לא עובד? תסריט שיחה נועד כדי להכניס את הכל לסדר ולפורמט מדיד. עם תסריט שיחה, נוכל לעשות 100 שיחות, לבדוק מה היו התוצאות שלהן ואז לעשות 100 שיחות עם תסריט אחר ולבדוק מה יהיו התוצאות שלהן. סיבה נוספת היא שאם אנחנו רוצים להתרחב ולתת לאנשים נוספים לעשות טלמרקטינג, אנחנו נרצה פורמט, תסריט אשר יעבדו איתו כדי שהם ידעו מה לומר וגם כדי שהתוצאות שלהם תהינה זהות.
אחרי שהבנו למה צריך תסריט שיחה, צריך לייצר תסריטי שיחה לכל אחת מהרשומות שהכנו בשלבים הקודמים. הרי, השיחה עם לידים חמים שזה עתה הגיעו, תהיה שונה משיחה עם אנשים שהיו לקוחות בעבר וכעת הם לא לקוחות שלנו.
תסריט שיחה לדוגמא
[שם הלקוח] בוקר טוב, מדבר [שם הנציג] מ [שם החברה] והסיבה שאני מתקשר אליך היום היא ש[הסיבה שבגללה אנו מתקשרים].
[שם הלקוח], רק תן לי לשאול מספר שאלות כדי לוודא שנוכל לעזור לך ב [הסיבה שבגללה אנחנו מתקשרים].
**כאן לשאול שאלות אשר יעזרו לכם להבין כמה הלקוח רלוונטי, כמו:
- האם את/ה גר באיזור XX
- בן כמה את/ה?
- האם ניסית פעם לפתור את הבעיה הזו (הבעיה שהמוצר או השירות שלכם פותר).
[שם הלקוח], תודה רבה. כעת אני רוצה לספר לך על [המוצר או השירות שלכם].
** כאן, זה המקום לספר על המוצר או השירות אותו אתם מוכרים, אך להשתמש בדברים אותם העלה הלקוח בתשובות לשאלות ששאלתם – כדי לייצר ללקוח רלוונטיות ולעזור לו להבין שהמוצר או השירות אותם אתם מוכרים, רלוונטים מאוד עבורו (אם הם רלוונטים כמובן).
אחרי שהסברתם על המוצר או השירות (כולל מחירים במרבית המקרים), לעבור לשלב הסגירה במקרה של טלמרקטינג, או תיאום הפגישה במקרה של טלמיטינג.
לקריאת המדריך המלא להכנת תסריט שיחה לחצו כאן
גיוס אנשי טלמרקטינג / טלמיטינג
בואו נשים כאן כמה הנחות יסוד:
- תחלופה של כוח אדם – תחום הטלמרקטינג והטלמיטינג ידוע כתחום עם תחלופה גבוהה בכוח האדם, אנשים מגיעים למקום עבודה מסויים, עובדים בו חודשים או שנה / שנתיים וממשיכים למקום הבא. כמובן שאנחנו מסייגים את זה וכבר נתקלנו באנשי טלמרקטינג / טלמיטינג שנשארו באותו מקום העבודה מעל ל 10 שנים (והם ממש מעולים במה שהם עושים), אך לרוב המצב הוא שאנשי טלמרקטינג מגיעים לתקופה קצרה יחסית וממשיכים למקום הבא. אגב, הרבה פעמים זה בגלל התנאים הירודים שהם מקבלים (ולא בצדק) ואולי בגלל שהעבודה שוחקת.
- הספק יומי בטלמרקטינג – אנשים רבים לא עונים לטלפון, למעשה מחקרים מראים כי 1 מתוך 5 אנשים יענו לכם לטלפון בממוצע, הרי אנשים לא יושבים ומחכים לשיחה שלכם במרבית המקרים. אתם עומדים לשמוע המון – תאים קוליים, תפוס, ממתינה וכו׳…
כמה אנשים צריך לגייס?
החישוב הוא שכדי שנציג מכירות ידבר עם 20 אנשים ביום למשל, הוא צריך להוציא 100 חיוגים ביום. וזה משהו שאסור להתפשר עליו אם אנחנו רוצים לעמוד ביעדים שלנו. זה נטו חוק המספרים.
כמה זמן יקח לנציג להוציא 100 חיוגים ביום? ובכן, הממוצע אומר שבכדי להוציא 100 שיחות ביום הנציג צריך לעבוד 5 – 6 שעות ביום. זה אומר שאם אתם רוצים להגיע ל 80 שיחות אמיתיות ביום, אתם צריכים שיעבדו בפועל 4 אנשי טלמרקטינג / טלמיטינג.
אחרי שהבנתם כמה אנשי טלמרקטינג / טלמיטינג אתם צריכים בפועל, אתם צריכים להגדיר כמה אנשים תגייסו. כלל האצבע אומר שאתם צריכים לגייס לפחות פי 3 מהכמות אותה אתם צריכים בפועל, מאחר ועל פי הסטטיסטיקה, אתם תמצאו מועמד מתאים אחד מכל 3 מועמדים שיתחילו לעבוד אצלכם.
כמה עולה לגייס אנשי טלמרקטינג וטלמיטינג?
יש מספר גישות לתגמול לאנשי טלמרקטינג וטלמיטינג, כשאתם מחליטים על שיטת תגמול, קחו בחשבון שאנשי טלמרקטינג וטלמיטינג מבינים שהם באים לעבודה המתגמלת על תוצאות, חשוב שהמועמדים יבינו כיצד הם יכולים להיות מתוגמלים כמה שיותר וכמה ריאלי יהיה התגמול שלהם (לא ריאלי להגיד לאיש טלמרקטינג – מעל ל 1,000 מכירות תקבל בונוס של 100 ש״ח…).
להלן כמה מן הגישות המוכרות יותר בעולם הטלמרקטינג והטלמיטינג:
- תשלום בסיס נמוך + עמלות גבוהות
- תשלום בסיס גבוה + עמלות נמוכות
- תשלום בסיס בלבד (פחות נפוץ)
- תשלום בסיס + עמלות + בונוסים על עמידה ביעדים
חשוב לבחור שיטה ברורה ופשוטה כדי שאנשי הטלמרקטינג / טלמיטינג ידעו בדיוק ובפשטות מה הם צריכים לעשות כדי להרוויח יותר בעבודה שלהם.
איך לגייס אנשי טלמרקטינג?
כדי לגייס אנשי טלמרקטינג / טלמיטינג, ראשית צריך לאפיין את הדרישות שלכם מהמועמד. אתם שואלים מה יכולות להיות הדרישות מלבד למכור? יש לא מעט מאפיינים ייחודיים לכל תחום. כאן, זה תלוי בתחום העיסוק שלכם ואופי הקהלים אליהם אתם פונים. הנה כמה דוגמאות:
- דרושים דוברי שפה כלשהי (עברית / ערבית / אנגלית / רוסית וכו…)
- האם נדרשת מומחיות בתחום שלכם (תחום הנדל״ן למשל, תחום הקוסמטיקה, תחום הלימודים…)
- האם נדרש ניסיון קודם בתחום שלכם
- שליטה בתוכנות בהן אתם משתמשים בארגון
חשוב מאוד כל דבר אשר אתם יכולים ללמד את המועמד בקלות יחסית, עדיף להוריד כתנאי מקדים להגשת מועמדות למשרה. פעמים רבות, אנחנו נפספס מועמדים איכותיים ביותר, רק בגלל שהתעקשנו על תנאי סף שניתן ללמוד אותו במספר ימים.
אחרי שהבנתם מהם המאפיינים של המועמדים אותם תרצו לגייס, נעבור לשלב פרסום המשרה וקבלת קורות חיים. כעת, צריך לנסח מודעה. הנה דוגמא לנוסחים למודעת דרושים:
נוסח 1 למודעת דרושים – עבודה מיידית
לחברה בתחום ____________ דרושים תותחי טלמיטינג (תיאום פגישות) אשר רוצים לצמוח ולהרוויח!
שכר מעולה, בונוסים על עמידה ביעדים ותנאים מעולים.
מה נדרש?
ניסיון קודם בטלמיטינג / טלמרקטינג
רוצים להתחיל לעבוד מיד?
שלחו קורות חיים ל yo**@em***.com
נוסח 2 למודעת דרושים – הרבה כסף
רוצה להרוויח בין xx,xxx ל – xx,xxx ש״ח בחודש?
דרושים אנשי טלמרקטינג / טלמיטינג לעבודה מאתגרת ומתגמלת מאוד.
למתאימים שכר בגובה של xx,xxx ל – xx,xxx ש״ח בחודש, עמלות ובונוסים על עמידה ביעדים.
תנאי סף:
ניסיון בתחום ה _______
שליטה בתוכנת ____________
רוצים להגיש מועמדות?
שלחו קורות חיים ל yo**@em***.com
נוסח 3 למודעת דרושים – הזדמנות / דחיפות להגיש מועמדות
נשארו עוד 3 מקומות פנויים לעבודה בחברה המובילה בתחום ה__________.
קבלו בסיס של XX ש״ח לשעה
בונוסים על XXXX
משמרות נוחות
אווירה משפחתית ומפנקת
הטבות נוספות…
הגיוס מסתיים בסוף השבוע והמתאימים יתחילו לעבוד באופן מיידי, כולל הכשרה על חשבוננו.
תנאי סף:
ניסיון בתחום ה _______
שליטה בתוכנת ____________
רוצים להגיש מועמדות?
שלחו קורות חיים ל yo**@em***.com
יש לנו את המודעה המנצחת, כעת צריך להפיץ אותה בכל מקום אפשרי: בלוחות הדרושים, לשלוח בווצאפ למכרים ולקבוצות שאנחנו חברים בהן ובעיקר בעיקר ברשתות החברתיות לשתף בפרופיל האישי שלכם בפייסבוק, באינסטגרם בלינקדאין וכל מקום אפשרי, נסו למצוא קבוצות בפייסבוק – שם יש קבוצות ייעודיות לטלמרקטינג וטלמיטינג (כמו הקבוצה הזו למשל).
לאחר קבלת קורות החיים, נסו למיין את המועמדים על פי רמת רלוונטיות, נסו לחלק ל 3 קבוצות:
- מתאימים מאוד
- מתאימים
- לא מתאימים
הצעתנו היא לזמן את כל המתאימים מאוד (קבוצה 1) ואת המתאימים (קבוצה 2) לראיון עבודה. הסיבה היא שהרבה פעמים, אנשים לא יודעים לכתוב קורות חיים כמו שצריך ואז מה שקורה זה שהם שולחים מסמך שלא מעיד על הכישורים שלהם. בפגישה פנים אל פנים, תוכלו לזהות יתרונות וחסרונות במועמדים ולהבין מי מתאים יותר ומי מתאים פחות.
חייגו לכל אחד מהמועמדים והתחילו בראיון טלפוני.
לאחר מכן, אם הם מתאימים, זמנו אותם לראיון ראשון. זמנו את המועמדים בהפרשים של רבע שעה אחד מהשני, מאחר והראיון הראשון צריך להיות כללי ולסנן את אלו שממש לא מתאימים. לאחר הראיון הראשון, זמנו את המתאימים לראיון שני בו תעמיקו בשאלות.
למה שני ראיונות? ראשית, אנחנו רוצים לראות את מידת הרצינות של המועמדים, אנשים אשר לא יגיעו לראיונות, לא מתאימים לכם ולא יתמידו בעבודה.
סיבה שניה היא שבפעם השניה שנפגשים עם מועמד, מקבלים זווית שונה מהפעם הראשונה, ניתן לחזור על שאלות מהראיון הראשון ולראות האם המועמד עקבי בשאלה שלו או שמתגלים צדדים שונים מהצדדים אותם ראיתם בראיון הראשון.
הכשרה וסימולציות
גייסתם פי 3 מהאנשים שאתם צריכים בפועל כדי להשיג את היעדים של הקמת המוקד הטלפוני. כעת, אתם צריכים להביא את המועמדים שקיבלתם אל יום הכשרה מרוכז, בו מגיעים כל המועמדים שהתקבלו. ביום הזה (יכול להיות שהתהליך צריך לקחת יותר מיום אחד), נדרש להעביר את כולם את השלבים הבאים כדי להבטיח ״נחיתה רכה״:
- הסבר על החברה שלכם – בעלי התפקידים, להכיר להם את העובדים בחברה ואת המחלקות השונות. המטרה כאן היא לייצר תחושת שייכות לארגון, להרא