המדריך המלא להוציא את כל מה שניתן מהלידים שייצרתם בעבר והם שוכבים אי שם ב CRM שלכם.
לא משנה עם איזו מערכת CRM אתם עובדים, בסופו של יום, עשויים להיות בתוכה בתי קברות שלמים ללידים.
למה? יש כאלו שלא ענו לכם כמה פעמים, כאלו שאמרו לכם לא, כאלו שאמרו לכם כן אבל לא קנו (וגם אלו שקנו) ועוד הרבה מאוד סיבות ללידים להגיע אל בית הקברות הפרטי שלכם ללידים.
אבל, כפי שעוד מעט תגלו, בית הקברות הזה שווה לכם המון כסף. הרי מדובר באנשים שהביעו עניין בעבר בשירות או המוצר שלכם, הביעו עניין ומסיבה כלשהי, הפסקתם אתם את הטיפול בהם (לא המשכתם להתקשר ולעניין אותם במוצר או השירות שלהם).
רגע לפני שניגש ל 12 הדרכים לייצר עסקאות מבית הקברות ללידים שלכם, בואו נבין
מהן שלוש הסיבות העיקריות שבגללן הם הגיעו לשם מלכתחילה?
הסיבה הראשונה – אנשי המכירות הם בני אדם.
כן, מוזר ככל שזה נשמע, כולם בני אדם. אנשי המכירות ראו שהלידים לא ענו מספר פעמים, קיבלו לידים חדשים, והופ – ההעדפה לחזור כמה שיותר מהר למישהו שעכשיו פנה כי הוא כנאה ״חם״ יותר. בפועל, יכול להיות שניסיתם להתקשר לליד בזמנים בהם הוא לא יכל לענות (עבודה, מחלה ועוד) או שאפילו קרה משהו טכני וזה שמספר הטלפון שלכם מופיע באפליקציות השונות בשמות שגרמו ללקוח לא לענות. או אפילו שפשוט לקח לאנשי המכירות שלכם זמן לחזור והמתחרים כבר התקשרו ודיברו איתו (אולי אפילו יותר מדי מתחרים עד שהליד החליט להתחיל לסנן את המספרים הלא מוכרים). מה שזה לא יהיה, מדובר במשהו זמני אשר גורם לרוב לאנשי המכירות לזנוח את הליד ולעבור ללידים החדשים.
הסיבה השניה – חוסר סדר
חוסר סדר זה גם בגלל היותנו בני אדם, אך הוא מתקשר יותר למדיניות של החברה שלכם, איך שומרים מידע ואיך מנהלים משימות. במצב בו מדברים עם הליד בפעם הראשונה, והליד מבקש להתקשר אליו מחר ב 10:00, אנשי המכירות צריכים לשים לעצמם תזכורת, כנראה שזה מה שקורה אצלכם. אבל, מחר ב 10:00 אם הליד לא עונה לטלפון, מה קורה אז? אנשי המכירות צריכים להזיז את התזכורת. כמה פעמים לדעתכם הם יזיזו את התזכורת קדימה? בוודאי עניתם לעצמכם שלא יותר מדי פעמים. אנשי המכירות יאמרו לעצמם למשל שהליד הזה לא רציני כי הוא דוחה אותי כבר פעם שניה ולמעשה יפסיקו להזיז את המשימה קדימה.
הסיבה השלישית – תיעוד שגוי
הבעיה הגדולה בעולם של מערכות ה CRM הוא תיעוד שגוי או חלקי או אי תיעוד של מה קרה עם הליד בתהליך המכירה. אנשי מכירות לעיתים פשוט רוצים להמשיך הלאה ולא מתעכבים רגע כדי לתעד את הכרטסת של הליד באופן ראוי. אחרי תקופה, אתם נשארים עם רשימה גדולה של לידים שאתם לא יודעים באמת מה קרה איתם, במקרה הטוב שמו סטטוס על הלקוח מבלי לכתוב כלום ובמקרה הפחות טוב, גם את זה לא עשו.
עכשיו, אחרי שהבנו את הסיבות העיקריות ללידים שהפסיקו לטפל בהם, בואו נעבור לחלק שלשמו התכנסנו – 12 הדרכים לייצר עסקאות ללא פרסום בכלל.
- אין מענה –
כאן אין יותר מדי מה להסביר מלבד העובדה שאתם צריכים לנסות לאחר מספר ימים או שבועות לנסות שוב להתקשר לליד. אתם תופתעו לגלות שחלק מהאנשים שלא ענו לכם בעבר, פתאום יענו לשיחה ותוכלו להתחיל איתם תהליך מכירה.
חשוב מאוד – כשאנשים עונים לכם לשיחה, הנחו את אנשי המכירות שלכם לא לומר להם שניסיתם להתקשר והם לא ענו, אתם לא רוצים לשים אנשים במקום של התגוננות, אלא רוצים לייצר שיחה טובה בה הלקוח פתוח לספר למה הוא צריך את המוצר או השירות שלכם (במילים כאלו או אחרות). - קו שני למי שאמר לא (שיחות מנהל) –
לידים שלא סגרו עם אנשי המכירות שלכם בגלל מחיר, מרחק או כל סיבה אחרת שהיא רלוונטית כמובן, אתם יכולים לפנות אליהם בפורמט של שיחת מנהל:
שיחת מנהל היא שיחה בה אתם מתקשרים לליד ומציגים את עצמכם כמנהלים של הנציג שדיבר איתו בעבר. בשיחה, הסבירו ללקוח שאתם מתקשרים כי ראיתם שהוא דיבר עם הנציג שדיבר איתו וראיתם שהוא לא תיאם פגישה / לא קנה בסוף את המוצר, למרות שזה נראה שזה מתאים לו לגמרי. אחרי שאמרתם את זה, תאמרו לליד שאתם מבקשים לדעת מה בדיוק קרה שם? (בנימה של שירות לקוחות או בדיקה שהמנהל עושה על איש המכירות). השיטה הזו כל כך אפקטיבית מאחר והיא פותחת לחלוטין את תהליך המכירה במרבית המקרים והליד מרגיש שבגלל שהוא מדבר עם מנהל, הוא יוכל לקבל יותר בעסקה ולכן יהיה פתוח יותר לשתף. - קו שלישי למי שאמר לא לשיחת המנהל –
אם שיחת המנהל לא הצליחה, לאחר מספר חודשים, להתקשר ללקוח ולספר לו על המוצרים החדשים או השירותים החדשים שלכם. ניתן לתת דוגמא על לקוחות שרכשו מכם מאז השיחה הקודמת שלכם ולשאול האם הליד פתר את הבעיה או הצורך שלו שקשורים למוצר או השירות שלכם. - מכירה שניה ללקוחות קיימים –
אתם בוודאי זוכרים את אותה הפעם בה התלבטתם האם לקנות מוצר מסויים ואחר שקניתם את אותו המוצר, קניתם עוד מוצרים (קשורים או לא) שעולים לא מעט בקלות רבה יותר. זה לא סתם קרה לכם, זו למעשה המכירה השניה. מחקרים בעולם הראו שהמכירה השניה ללקוח היא מכירה הרבה יותר קלה, אנשים נמצאים כבר במקום בו הם הוציאו כסף והם כבר בעלים של מוצר או שירות אחד והם סומכים עליכם יותר.
קחו לקוחות שכבר קנו מכם והציעו להם לרכוש את המוצר או השירות שלכם, או שדרוג למוצר או לשירות שלכם. - מכירה ללקוחות עבר – *למתקדמים
כמעט לכל חברה יש לקוחות שרכשו בעבר ולא רכשו שוב, או כאלו שהיו לקוחות ואינם עוד. הלקוחות הללו כבר נתנו בכם את אמונם ויכולים להיות לקוחות בשנית. אנחנו ממליצים להתקשר לאותם הלקוחות, לשאול לשלומם ולשמוע מה קרה מאז הפעם האחרונה ששוחחתם. הרעיון כאן הוא לא למכור בשיחה הראשונה, אלא לחזור לתקשורת עם הלקוח, להיפגש איתו או לקבוע איתו שיחה נוספת כדי להבין האם יש לו פיתרון חלופי למוצר שלכם והאם הוא מרוצה ממה שיש לו היום. באותה פגישה / שיחה שניה, תשאלו אותו, מה ההבדל בין המוצרים ומה הוא אוהב יותר או פחות בהשוואה למוצר שלכם. בעצם השאלה הזו, אתם פותחים עם הלקוח שיחה בה הוא יספר לעיתים כמה המוצר שלכם עדיף או מה היה חסר לו במוצר או השירות שלכם כדי שוהא ימשיך להיות לקוח.
*טיפ – זה משהו שלמרבית אנשי המכירות קשה יותר לעשות (בכלל הפחד מדחייה). כמנהלים, תגמלו יותר את אנשי המכירות שלכם על הפעולה הזו, אותם לקוחות שכן יביעו עניין יהפכו להיות לקוחות מושבעים שלכם.
- הפניות מלקוחות קיימים –
הלקוחות הקיימים שלכם הם כלי נהדר לייצר הפניות ללקוחות נוספים. למה? ובכן, הם כבר משתמשים במוצר או השירות – אנשים שמשתמשים במוצר או שירות מסויים ירצו לרוב להצדיק את השימוש שלהם במוצר או השירות ואיזו דרך טובה יותר יש להצדיק זאת, אם אני אראה שמכרים נוספים שלי משתמשים בשירות או המוצר הזה?
האופן בו מבקשים הפנייה הוא להתקשר ללקוח, לשאול אותו לשלומו ואיך הוא משתמש במוצר או השירות שלכם. לאחר מכן, לשאול אותו: תגיד, מי אתה מכיר שעשוי להנות מהמוצר או השירות שלנו כמוך? תן לי שם (אל תבקשו עדיין את מספר הטלפון). לאחר שהוא נותן לכם שם, תשאלו את שם המשפחה ורק אז את מספר הטלפון.
כשאתם מתקשרים לאדם אליו הלקוח שלכם הפנה אתכם, אמרו לו שהלקוח נתן לכם את מספר הטלפון שלו כי הוא חשב שאתה עשוי להנות / להפיק תועלת מהמוצר או השירות שהמכר שלו משתמש בו. - הפניות מלקוחות עבר – *למתקדמים
אולי החלק שישמע הכי מוזר לאנשי המכירות שלכם (ולכם?) אבל, לקוחות שלכם לשעבר עשויים להיות מקורות הפנייה מאוד איכותיים. הרי הם כבר התנסו במוצר או השירות שלכם ואתם מכירים אותם באופן אישי. אופן הפנייה ללקוחות הללו צריך להיות בנימה בה אתם מתקשרים כדי לשמוע קצת יותר איך הולך להם בתחום בו אתם נותנים את הפיתרון. לאחר שאתם שומעים מעט, זה המקום לומר שאתם פונים עכשיו ללקוחות עבר שלא המשיכו לעבוד איתכם בגלל XX ולשאול אותם האם הם מכירים מישהו שדווקא בגלל ההיכרות שלכם עשוי לרצות את המוצר או השירות שלכם. תתפלאו לגלות כמה אנשים ירצו להפנות לכם מכרים שלהם ולו רק כדי להבין האם הם עשו טעות בכך שהם לא המשיכו לרכוש מכם או לא.
- הפניות מלידים שתיאמו איתכם פגישה –
כאשר סיימתם שיחה שהמטרה שלה היתה לתאם פגישה עם הליד והליד תיאם פגישה, רגע לפני שאתם מנתקים את השיחה, תגידו לליד: שמח שתיאמנו פגישה. רק לפני שמסיימים, מי אתה מכיר שעשוי להיות רלוונטי למה ששמעת עכשיו בשיחה? תן לי שם אחד. אם קיבלתם שם, תשאלו את שם המשפחה שלו ואז את מספר הטלפון. הסיבה שאנחנו מבקשים שם ולא מספר טלפון היא כי שם זה משהו שקל יותר לאנשים להיזכר בו מן הסתם וזה מסיר חלק מהחסם שיש לאנשים במצבים כאלו. - הפניות מלידים שלא סגרו איתכם – *למתקדמים
כאשר אתם מסיימים שיחה עם ליד שלא סגר איתכם פגישה או עסקה, לפני שאתם מנתקים את השיחה, תאמרו לליד: אני מבין שזה פחות יכול להתאים לך. תגיד, על בסיס מה ששמעת כאן, האם יש מישהו שאתה מכיר שהמוצר או השירות שלנו עשוי לעניין אותו? תן לי שם אחד. לאחר שקיבלתם שם, לבקש את שם המשפחה ואז את הטלפון. - לחזור לפולואפים שנשכחו –
אולי אחת מהשיטות הברורות ביותר אך בפועל לא מיישמים אותה במרבית החברות. אם יש פולואפים שלא המשכתם את הטיפול בהם, זה הזמן להוציא רשימה שלהם ולהתחיל להתקשר אל הרשימה באופן יזום. כאשר הלקוח עונה לכם, ניתן להשתמש באותו הפתיח של שיחת המנהל. או פשוט להמשיך מאותו מקום בו אנשי המכירות עצרו בפעם האחרונה שדיברו איתו. - אנשים אשר הבריזו מפגישות שתיאמתם איתם –
לידים אשר תיאמו פגישה עם אנשי המכירות שלכם, הם לידים אשר עברו דרך ממש משמעותית בתהליך המכירה אך לבסוף פשוט לא הגיעו לפגישה שתיאמתם איתם. פעמים רבות אלו סיבות אובייקטיביות ולעיתים הם פשוט תיאמו פגישת סרק (לא באמת התכוונו לתאם פגישה). המטרה בשיחות לאותם לידים היא לתאם איתם פגישה מחדש כמובן. הכי חשוב היא שאנשי המכירות שלכם לא יגידו לליד שהוא לא הגיע לפגישה, מאחר וזה שם את הליד בהתגוננות ולא מאפשר לו להיות פתוח בתהליך המכירה שלכם. - אנשים אשר הגיעו לפגישות ולא סגרו –
לידים שעשו את כל הדרך – תיאמו עם אנשי המכירות שלכם פגישה וגם הגיעו לפגישה אך לא סגרו, הם מאוד רציניים. משהו בפגישת המכירה לא עבד מספיק טוב כדי שהם ירצו לסגור איתכם עסקה.
זה הזמן לייצר שיחת מנהל אחרי הפגישה בה מתקשרים כמנהלים ושואלים מה קרה, למה הליד החליט אחרי הפגישה לא להתקדם לסגור עסקה? השאלה צריכה לבוא ממקום של שירות וסקר פנימי שלכם, רק באופן הזה, אנשים ירגישו מספיק טוב כדי לשתף אתכם ולפתוח את תהליך המכירה מחדש.
כפי שראיתם, ישנן לא מעט דרכים למלא את הפייפליין של אנשי המכירות שלכם מבלי לפרסם אלא בהתבסס על לידים שיצרתם בעבר ומסיבה כזו או אחרת לא התקדמו בתהליך המכירה. הרי אנשים שהביעו עניין בעבר ולא התקדמו, הם לידים שמשהו השתבש בדרך.
כדי להפיק את המירב מהלידים שלכם, הכינו רשימות על פי הסיווג שתיארנו כאן ושייכו לכל רשימה את הלידים שלא התקדמו אצלכם.
אחרי שיש לכם את הרשימות, צרו מדיניות בחברה שאתם עובדים על כל אחת מ 12 הרשימות באופן קבוע (כדאי לחלק לשעות וימים את הפעילות על כל רשימה) למשל:
יום א בין 14:00 – 15:00 – קו שני למי שאמר לא (שיחות מנהל)
יום א בין 15:00 – 16:00 – רשימת אין מענה מעל ל 4 פעמים
יום א בין 16:00 – 17:00 – רשימת פולואפים שנשכחו מעל ל 14 יום
יום ב בין 14:00 – 15:00 – מכירה שניה ללקוחות קיימים
יום ב בין 15:00 – 16:00 – רשימת אין מענה מעל ל 4 פעמים
יום ב בין 16:00 – 17:00 – רשימת פולואפים שנשכחו מעל ל 14 יום
יום ג בין 14:00 – 15:00 – הפניות מלקוחות קיימים
יום ג בין 15:00 – 16:00 – רשימת אין מענה מעל ל 4 פעמים
יום ג בין 16:00 – 17:00 – אנשים אשר הגיעו לפגישות ולא סגרו
יום ד בין 14:00 – 15:00 – מכירה ללקוחות עבר
יום ד בין 15:00 – 16:00 – רשימת אין מענה מעל ל 4 פעמים
יום ד בין 16:00 – 17:00 – רשימת פולואפים שנשכחו מעל ל 14 יום
יום ה בין 14:00 – 15:00 – אנשים אשר הבריזו מפגישות שתיאמתם איתם
יום ה בין 15:00 – 16:00 – רשימת אין מענה מעל ל 4 פעמים
יום ה בין 16:00 – 17:00 – הפניות מלקוחות עבר
אם אינכם מכירים עדיין את מערכת CallMarker, אז אנחנו סטאראטפ ישראלי אשר פיתח פלטפורמה מבוססת בינה מלאכותית לאנשי מכירות. באמצעות שימוש במערכת שלנו, לא תצטרכו לנהל את כל הרשימה שתיארנו, הכל מתבצע באופן אוטומטי מבלי שתצטרכו כל הזמן להרגיש שדברים בורחים ולא מטופלים כמו שצריך.
רוצים לתאם הדגמה על המערכת ולראות אותה בפעולה? לחצו כאן