אם יש לכם אנשי מכירות, או שאתם מוכרים בעצמכם את השירות או המוצר שלכם, בוודאי שמעתם או ניסיתם שיטות מכירה כאלו ואחרות. ברור שאחרי שניסיתם את אותן שיטות מכירה, בטלפון או באופן פרונטאלי, הבנתם שחלקן עובדות לכם וחלקן פחות. מערכת הטלמרקטינג CallMarker מנתחת בכל יום מאות אלפי שיחות ומזהה תבניות מכירה אשר חוזרות על עצמן. לראשונה, החלטנו לפרסם את אותן שיטות, למעשה 14 שיטות המכירה הנפוצות ביותר שזוהו על ידי CallMarker. שיטות אשר באמצעותן תוכלו לנצח שוב ושוב את המתחרים שלכם.
לפני שנתחיל לספר מהן אותן שיטות מכירה – אזהרה: אנחנו חיים בעידן בו אנשים סופגים המון מידע, מהאינטרנט, מהווצאפ, מהטלויזיה ואפילו (ובעיקר) מפה לאוזן. כאנשי מכירות, אנחנו חייבים לקחת את זה בחשבון ולהבין שהשיטות הללו עובדות באופן סטטיסטי על מרבית האוכלוסיה וחלק מהלקוחות שלכם לא ישתכנעו לקנות מכם, רק בזכות שיטות המכירה הללו. אך מספיק שתצליחו להגדיל ולו ב 25% את המכירות שלכם באותו זמן עבודה רק בגלל שאתם משתמשים בשיטות שנפרט, אנחנו בטוחים שתהיו מרוצים מכך.
לפני שהחלטנו לפרסם כאן את המאמר, לקחנו קבוצת מיקוד של חברות בתחומים שונים ושיתפנו איתן את השיטות הללו. והממוצע של הגדילה באותן החברות היה 43% רק בזכות השימוש בשיטות שנפרט לכם כאן – בלי שינוי בפרסום,שינוי בתוכנת הטלמרקטינג, באנשי המכירות, במוצר, או כל שינוי אחר מלבד שינוי שיטות המכירה. אחרי שראינו את התוצאות הללו, החלטנו שהגיע הזמן לפרסם את הידע הזה עם הציבור הרחב ולעזור לכמה שיותר חברות לעשות את השינוי החשוב הזה בתהליך המכירה שלהן. אז בואו נתחיל:
- תשאלו שאלות – תשכחו את המוצר או השירות שאתם מוכרים בתחילת המכירה. הלקוחות שלכם קונים מכם את המוצר או השירות שלכם כדי לפתור בעיה שיש להם. גם בשירותים כמו תיירות או לימודים, אנשים קונים את החופשה (הם זקוקים לחופשה) או את הלימודים (הם רוצים לרכוש מקצוע כדי שיהיה להם כסף). תחשבו על עצמכם, כשאתם קונים בגד, אייפון, אתם קונים אותו בגלל שיש בו רכיבי אלקטרוניקה ייחודיים? בגלל שהכניסו בו טכנולוגיה מתקדמת? בגלל שהוא עולה יותר או עולה פחות? כמובן שלא, אתם רוכשים את האייפון כי אתם רוצים שיהיה לכם אייפון כמו לאנשים אחרים שאתם מכירים, אתם רוצים לצלם תמונות באיכות הצילום של האייפון (ותוכלו להשוויץ בכך) או כל סיבה אחרת. כך הלקוחות שלכם, גם הם רוצים שתפתרו להם בעיה מסויימת. אז מה עושים עם זה? ובכן, שואלים את הלקוח כמה שיותר שאלות, למה הוא הגיע אליכם, מה בדיוק הוא מחפש, האם הוא ניסה פתרונות אלטרנטיביים בעבר? לאחר שאתם מקבלים את התשובות, חשוב מאוד להציג את המוצר או השירות שלכם באופן אשר פותר בדיוק את הבעיה אותה הלקוח מנסה לפתור.
- תנו ללקוח לספר מה מפריע לו באמת – פעמים רבות, הלקוח יעדיף לספר על ״החברים״ שלו או ״השותף״ שלו. הרי כמה פעמים שמעתם את המשפט ״אני מברר לחבר״? בבחירות האחרונות בארה״ב, כל חברות הסקרים בארה״ב שאלו למי הייתם מצביעים והתשובות שהן קיבלו (ובגללן טעו בחיזוי הבחירות) היו: אנחנו נצביע להילרי קלינטון.
אבל היתה חברת סקרים אחת ששינתה שאלה אחת והיא למעשה היתה מדוייקת בחיזוי שלה את תוצאות הבחירות. השאלה אותה שאלה את הבוחרים היתה: למי אתם חושבים שהשכן שלכם יצביע? לאחר שהנשאל ענה על השאלה (בד״כ ענו דונלד טראמפ), שאלו – ולמי אתם הייתם מצביעים? הסיבה לכך, היא שכאשר אנשים נשאלים על אנשים אחרים, קל להם יותר לענות, אחרי שהם נשאלים על אנשים אחרים, קל לאנשים להזדהות עם אותם אנשים שזה עתה הם סיפרו עליהם.איך ניתן לנצל את זה במכירה? תשאלו את הלקוח, ״מה לדעתך אשתך היתה בוחרת?״ ״מה היה חשוב לשותף שלך?״ ״מה יפריע לבעלך לקנות – המחיר? המוצר?״. אתם תראו איך תקבלו תשובות כנות מאנשים ותוכלו להשתמש בתשובות הללו כדי לתת תשובות לבעיות האמיתיות שעולות במכירה. - תציפו את ההתנגדות עוד לפני הלקוח – אם עשיתם מעל ל 50 פגישות או שיחות מכירה, בוודאי יש לכם מושג אילו סוגים של התנגדויות הלקוח יעלה מולכם. ״יקר לי״, ״תנאי תשלום״ ועוד הם נפוצים בקרב אנשי מכירות. אבל תחשבו על המצב בו אתם מתגוננים אל מול אותה התנגדות שזה עתה הלקוח העלה, אתם נמצאים שם בעמדת התגוננות, עמדת נחיתות. אז למה לא להיות אלו שמציפים את ההתנגדות במהלך שיחת המכירה עם הלקוח? כלומר, אם אתם יודעים שיש לכם הרבה התנגדויות של ״יקר לי״, תגידו כבר בתחילת השיחה – ״תשמע, המוצר / השירות שלנו לא זול, אני רוצה לוודא שזה המוצר הכי מתאים לך כדי שהמחיר יהיה מוצדק״. כאשר עשינו את זה, הלקוח כבר לא יכול להיות בעמדה שבה הוא אומר שזה יקר אחרי הצגת הפיתרון שלנו, כי אנחנו כבר הצפנות את העובדה שהמחיר שלנו יקר, זה למעשה ממסמס את הכוח שהלקוח מקבל במרבית המקרים כאשר הוא זה שמעלה את התנגדות המחיר לדוגמא.
- שכפלו את הלקוח – אנחנו מתקשרים טוב עם אנשים אשר דומים לנו. אם אנחנו אנשים רגועים ושלווים, אנחנו נרגיש טוב יותר לשוחח עם אנשים רגועים ושלווים. אם אנחנו אנשים שמדברים מהר, אנחנו נרגישה בטוח וטוב יותר עם אנשים שמדברים מהר. לכן, נסו לזהות את האופי של הלקוח, איך הוא מתקשר ופשוט שכפלו את האופן בו הוא מתקשר כדי לגרום ללקוח להרגיש בנינוחות מולכם. חשובה הבהרה בנקודה הזו: אנחנו לא מתכוונים לחקות את הלקוח, אלא להבין אם מי שעומד מולכם הוא אדם שחשוב לו להרגיש צודק, אנחנו ניתן לו את המקום ונראה לו שאנחנו גם כאלו מפעם לפעם מבלי להתנגח איתו. אם הלקוח אוהב להצחיק, אנחנו נצחיק גם כן. באופן הזה, הלקוח שמולנו ירגיש בסביבה טבעית. הדרכים לשכפל את הלקוח בטלפון הן: באמצעות טון הדיבור, המהירות של הדיבור, חוזק הדיבור, מילים שהלקוח השתמש בהן ועוד.
- פולואפ (תהיו עקביים) – מרבית העסקאות יסגרו אחרי 7 פולואפים שתבצעו מול הלקוח. הסיבה היא שאנשים חיים את חייהם (העסקיים והפרטיים) ולהחזיר אותם לקשב, נדרש להיות עקביים ולהיות בתודעה של אותם אנשים. אבל איך מנהלים את הפולואפ אתם שואלים? ובכן, פולואפ זו אומנות, אתם לא יכולים לשלוח אימייל עם שורה של ״נו, מתקדמים?״ או להתקשר ללקוח ולשאול אותו ״נו, חשבת על זה?״ ברור שהלקוח לא ישב, עצר את החיים שלו וחשב על מה שהצגתם לו בפגישת המכירה.
אתם צריכים להעשיר את הכלים שלכם בפולואפ: השתמשו בוידאו, סיפורי הצלחה שנשלחים בווצאפ, הזמנה לאירוע, שליחת כתבה, שיחת טלפון, ביקור במשרד של הלקוח (הייתי באיזור), ואפילו לייקים בפייסבוק או באינסטגרם. כל אלו ישאירו אתכם בתודעה של הלקוח ויגרמו לו, ברגע שהוא יהיה מוכן לקנות, לקנות מכם. - הציגו ממליצים ללקוחות – נסו להיזכר בפעם האחרונה שביקרתם בעיר או במדינה זרה. נסו להיזכר מה קרה כאשר רציתם לאכול במסעדה, איך בחרתם את המסעדה? האם נכנסתם באופן אקראי למסעדה הראשונה שראיתם? אם אתם כמו מרבית האנשים, גם אתם ניסיתם למצוא את המסעדה המלאה ביותר. כי.. אם היא מלאה, אם יש תור, כנראה שאחרים חושבים שהיא טובה ולכן אנחנו נלך למסעדה הזו ולא נתאכזב. זו הוכחה חברתית וזה כלי חזק מאוד בכל הקשור למכירות. כאשר אנשים רואים וידאו מכתב ואפילו התכתבות ווצאפ עם לקוח, הם מאמינים יותר בכם. כי אם אחרים אומרים דברים טובים עליכם אחרי שכבר עשו איתכם עסקה, ככל הנראה כדאי גם להם לעשות אתכם עסקה. טיפ: נסו למצוא סוגים שונים של ממליצים אשר יכולים להתאים לסוגים שונים של לקוחות שאנחנו נפגשים איתם (כפי שתיארנו בסעיף קודם – אנשים אוהבים לראות אנשים שדומים להם).
- הציגו מידע כתוב – אנשים מאמינים לדברים כתובים הרבה יותר מדברים שנאמרים בעל פה. רק לאחרונה, היה המון רעש ציבורי סביב פרשת ידיעות אחרונות בה דובר על כך שמה שכתוב בעיתון למעשה היה מוטה ולא סיקור אובייקטיבי. למה? כי אנשים מאמינים מאוד למה שהם קוראים ואם זה בעיתון המוכר אז זה נתפס עוד יותר אמין. איך מנצלים את זה לטובת המכירה? אם לקוח רוצה לראות מה המתחרים שלכם מציעים, הציגו ללקוח טבלת השוואה בין הפתרון שלכם לפתרון של המתחרים שלכם. אם לקוח שואל על המחיר במקום רק לענות בעל פה, הציגו מחירון כתוב ומודפס (רצוי אפילו מעוצב). אתם תופתעו לראות כמה זה תורם לתהליך המכירה שלכם.
- גישה – התרגלו להגיד כן. אנחנו צריכים לשמור על רצף של תקשורת במכירה כדי לגרום לכך שאנחנו מבינים טוב את הצרכים של הלקוח ומצליחים לפתור לו אותם. בכל פעם שאנחנו אומרים לא לאדם, אנחנו מפריעים לתקשורת להמשיך להתקיים, הלקוח פתאום עסוק בלהסביר, לשכנע, להתגונן ופחות בלספר לכם למה הוא רוצה את מה שהוא רוצה. למשל, אם לקוח אומר לכם שאתם יקרים מאוד. במקום להגיד לו ״לא״, נסו להגיד לו כן ושהוא צודק. עכשיו, אחרי שיש בינכם הסכמה כלשהי, הלקוח פתוח יותר לשמוע. כשהלקוח פתוח יותר לשמוע, אתם יכולים להראות לו באופן חיובי את הסיבה לכך שאתם יקרים יותר מהמתחרים שלכם. למשל שאתם מספקים את המוצר או השירות שלכם מהר יותר, למשל שאתם מספקים מוצר או שירות שיעזרו ללקוח יותר. רוצים עוד רעיונות לאיך להגיד כן לכל דבר שהלקוח אומר לכם? קראו את הפוסט שלנו על טיפול בהתנגדויות.
- ברירת המחדל היא להשאיר את המצב הקיים – תנו ללקוח את ההבנה שהמוצר או השירות הם כבר שלו ושההחלטה שלו היא בין להישאר עם המוצר או השירות או לוותר עליו. למשל: ״יוסי, קח את ה XX שלך (המוצר שאתם מוכרים) ואתה יכול להשתמש בו. מה שצריך לעשות זה לסגור את נושא התשלום, איך אתה משלם?״ כאן אנחנו נותנים ללקוח להרגיש את המוצר שהוא קנה בידו, נותנים לו להרגיש בעלות על המוצר ואז הברירה של הלקוח היא בין להשאיר את המצב הקיים (להיות הבעלים של המוצר) או לשנות את המצב באופן אקטיבי (לא לקנות את המוצר). למה זה עשוי לעבוד אצלכם? אנשים נוטים לקחת החלטות פסיביות הרבה יותר מלקחת החלטות אקטיביות. מה זאת אומרת? החלטה פסיבית היא החלטה שלא לשנות את המצב הקיים. בואו נמחיש מהי החלטה פסיבית: מחקרים הראו שכאשר הרייטינג של תוכנית טלויזיה עולה, הרייטינג של התוכנית שבאה לאחר מכן עולה גם כן. למה זה? כשאנחנו יושבים מול הטלויזיה ורואים תוכנית, בסיום אותה תוכנית, אנחנו נבדוק בד״כ כמה התוכנית הבאה מעניינת אותנו, כי אנחנו כבר מול הטלויזיה (אנחנו לא משנים את המצב שלנו בהחלטה למשל לעבור תחנה או לקום מהסלון).
- מומחיות (התנהגו כרופאים) – האם רופאים מוכרים לנו? אתם בוודאי עונים כעת, מה פתאום, רופאים לא מוכרים, הם בודקים אותנו ומרפאים אותנו. יש מקצוע שנקרא תועמלנות רפואית והמטרה של התועמלן היא להזמין את הרופא לכנסים בארץ או בחו״ל, כדי שהרופא, כשהוא ממליץ לנו לקחת תרופה, ימליץ על התרופה אותה מייצרת חברת התרופות. למה חברות התרופות משקיעות כל כך הרבה ברופאים? משום שהם ערוץ ההפצה העיקרי שלהן.
ובגלל שאנחנו הולכים לרופאים כדי שהם יפתרו לנו את הבעיה (באמצעות התרופה של חברת התרופות). למה אנחנו בעצם סומכים תמיד לרופא? ובכן… כי הוא המומחה.. אנחנו יכולים לייצר את אותה התחושה במכירה שלנו על ידי כך שאנחנו ניתן ללקוח את ההבנה שאנחנו המומחים, אנחנו אלו שיכולים באמת לפתור לו את הבעיה. אז בואו נתנהג כרופאים במכירה הבאה שלנו וזה אומר לעשות את הדברים הבאים:- לשאול הרבה שאלות – כך נוכל להבין מהי הבעיה האמיתית של הלקוח.
- לספר ללקוח על מה קורה בתחום שלכם – כך תצטיירו ככאלו שמכירים את השוק ממש טוב.
- לשקף ללקוח את הבעיה / האבחון שלכם על הבעיה שלו.
- להסביר ללקוח איך הפיתרון שלכם יפתור את הבעיה אותה אבחנתם בסעיף הקודם.
- נסיגה (שיטה למומחים בלבד!) – כולנו אוהבים להיות שייכים ורצויים, כאשר דוחים אותנו אנחנו רוצים להוכיח את עצמנו ו״להתקבל למועדון״. איך ניתן להשתמש בזה? אם אתם רואים שלקוח מקשה מאוד וממשיך להעלות התנגדויות, ראשית אנחנו ממליצים שתקראו את המאמר שלנו על טיפול בהתנגדויות. לאחר מכן, אתם יכולים לומר ללקוח שאתם לא בטוחים שנכון לכם לעשות איתו עסקה עכשיו. או לחילופים, ניתן לומר ללקוח שאנחנו נשאל כמה שאלות אשר יעזרו לנו להבין האם נוכל לעשות עסקים ביחד, האם נוכל לעזור לו, האם המוצר שלנו מתאים לו. אתם תראו מייד שלקוחות רוצים להוכיח שהם כן מתאימים, לקוחות ירצו להראות שאתם כן צריכים למכור להם. וכן, יהיו גם לקוחות ״נעלבים״ שיגידו טוב, אם אתם לא חושבים אז לא צריך. במקרה הזה, ניתן למשוך את זה עוד מעט ואז לחזור למכירה. כלומר, ״כן, ככל הנראה זה פחות מתאים…אם הייתי יודע ש[תנאי מסויים שהלקוח עשוי להגיד כן עליו], אז היינו יכולים להתקדם״. במרבית המקרים הלקוח יגיד לכם שהוא דווקא כן עומד בתנאי ששמתם ואז תוכלו להתקדם לעסקה. במידה והלקוח נשאר בשלו, ככל הנראה לא תהיה עסקה, אך ככל הנראה לא היתה לכם עסקה מלכתחילה…אזהרה: השיטה הזו מגיעה רק בשלב שהלקוח מעלה צדדים שליליים אבל נשאר עדיין בתוך שיחת המכירה. השתמשו בשיטה זו בזהירות רבה.
- הזדמנות – מרבית האנשים דוחים את הדברים ופשוט נמנעים מלקבל החלטה בנוגע להמון דברים בחיים. אבל, אם אנשים יודעים שיש חלון של הזדמנות, הם יקבלו החלטה אשר לא בטוח שהיו מקבלים אם היו יודעים שיש להם את כל הזמן שבעולם. קחו למשל מוצרים בסופר, אם תראו שיש מוצר שני ב 50% הנחה, תקנו רק מוצר אחד או שני מוצרים? פעמים רבות אנחנו נקנה את המוצר השני למרות שאנחנו נשתמש בו בעוד כמה חודשים.
נסו למצוא את הדרך להציג ללקוח את ההזדמנות הקיימת בלרכוש את המוצר או השירות שלכם עכשיו ולא לדחות את ההחלטה. לפעמים זה יכול להיות בגלל מבצע, לפעמים זה יכול להיות בגלל שהזמן שיעבור עד שיקבל החלטה ישנה את המחיר או הזמינות של המוצר או השירות אותו אתם מוכרים. למשל, אם אתם יכולים לתאם 3 פגישות החודש עם לקוחות והלקוח לא יקבל החלטה מיידית, הוא לא יוכל לתאם איתכם בחודש הקרוב. - דחיפות – איך לייצר מצב שדחוף ללקוח לרכוש מבלי שהוא ידחה את ההחלטה למחר? שיטה זו דומה לשיטה הקודמת בה ייצרנו הזדמנות. אבל כאן אנחנו מדברים על עצם הדחייה של אנשים. תראו, אנשים רבים פשוט לא אוהבים לקבל החלטות, הם מעדיפים לא לקבל החלטה או להשאיר את ההחלטה לידי ״הגורל״. התפקיד שלנו במכירות הוא להראות ללקוח הפוטנציאלי את ההיגיון בלקבל החלטה עכשיו ולא בעתיד. ב 71% מהשיחות בהן הלקוח אמר שהוא רוצה לחשוב על זה, העסקה לא נסגרה אחרי שהלקוח ״חשב על זה״. הרי לקוחות לא עוצרים את החיים שלהם והולכים לחשוב על ההצעה. אז כדי ליצור דחיפות לקבלת ההחלטה, אנחנו צריכים לייצר היגיון ללמה הלקוח צריך לקבל עכשיו החלטה. למשל, להראות ללקוח שבכל יום שהוא לא מקבל החלטה, הוא מפסיד את היכולת להשתמש במוצר או השירות שלכם, כי הוא יצטרך את המוצר בסופו של דבר אז למה לדחות את ההחלטה?
- תחרות בין הלקוח למתחרים או לאנשים שדומים לו – אנשים רוצים להיות הרבה פעמים ראשונים. או בגלל שהם רוצים לקבל יתרון על המתחרים, או בגלל שהם רוצים פשוט להרגיש ראשונים. זו הסיבה שאתם תראו תורים ארוכים בהשקה של טלפון חדש (כמו אייפון), אתם תראו אנשים נרשמים להרשמות מוקדמות למוצר ועוד… אם אתם מזהים שהלקוח שלפנכם רוצה להיות ראשון או להרגיש מיוחד, תנו לו את זה. איך? למשל: ״אם תקנה את [המוצר או השירות], ,תהיה מבין הראשונים [בתחום / במקום העבודה / בעיר] שלך…״
לסיכום, שיטות המכירה הן כאלו שיעזרו לכם להניע לקוחות בנקודות מסויימות בתקשורת איתם, לרכוש מכם את המוצר או השירות שאתם מוכרים. השתמשו בהן ולמדו את השיטות שסקרנו כאן. לאחר שתדעו לעבור בין שיטה לשיטה, תוכלו לשלב בין השיטות ולעזור ליותר לקוחות. וזו השיטה הטובה ביותר שאנחנו יכולים לתת לכם – עזרו ללקוחות שלכם, רק כאשר המוצר או השירות שאתם מוכרים עוזר ללקוחות שלכם להשיג את מה שהם רוצים, או לפתור בעיה שיש להם (וזה לא משנה אם זה חופשה, בריאות, עבודה או אפילו ציוד משרדי) תוכלו למכור ללקוחות ולצמוח.
יש לכם שיטה שלא כתבנו כאן? רוצים לשתף אותנו? כתבו לנו.
אם אתם רוצים לקבל כלים מקצועיים כדי להקים מוקד טלפוני מקצועי בתוך יום ולהפיק עד פי 12 מכל נציג טלפוני שאתם מגייסים, פנו אלינו ונשמח לספר לכם על מערכת הטלמרקטינג שפיתחנו, אשר נותנת היום יתרון עסקי אדיר לכל החברות אשר משתמשות בה היום: