קוראונליין – הקורונה וההזדמנות העסקיות בתחום המכירות

האתגר אותו הביאה הקורונה, מצד אחד קשה מאוד לעיכול, מצד שני מייצר הזדמנויות עבור חברות רבות, להפוך לעסק שיכול להתרחב באופן משמעותי, ולהגיע לקהלים שפשוט לא יכולנו להגיע אליהם אילולא המגפה.

גם חברות שהתכוננו ממש ברצינות, לא יכלו לצפות מצב בו השוק משתנה באופן כל כך קיצוני – כל השוק עובר טלטלה בסדר גודל שלא הכרנו בעבר. פתאום כבר לא ניתן לקיים פגישות פיזיות עם לקוחות, פתאום לא ניתן להביא לקוחות לחנות או להגיע אל לקוח.

אותו מצב בדיוק, גורם לחברות להקפיא את הפעילות שלהן ולמעשה להיעלם מהשוק. יהיו חברות רבות שלא ישרדו את המשבר הזה, אך לא מהסיבה הנכונה לצערנו. החברות לא ישרדו את המשבר כי הן הפסיקו לדחוף את עצמן באמצעות מכירות.

תראו, בסוף הדברים הם סטטיסטים. כמו שהממשלה רוצה לשטח את הסטטיסטיקה, אותה הסטטיסטיקה בדיוק פועלת גם אצלכם. במקום לסגור עסקה לכל 10 שיחות, אתם תסגרו עסקה לכל 20 או 30 שיחות. במקום לתאם פגישה לכל 5 שיחות, פתאום תתאמו פגישה לכל 30 שיחות. הרעיון כאן הוא לייצר כמות מאוד גדולה של אינטראקציות עם לקוחות, אשר תעזור לכם פשוט לשמור על המספרים שהייתם בהם למרות שאתם כבר עובדים בכוח עבודה מצומצם, אין כל כך לידים (זה לא מדוייק אך נדבר על זה בהמשך) ואנשים פחות במצב רוח לקנות. שימו לב למילה – פחות לא בכלל לא.

הנה רק דוגמא מההמרות שהיו בשבועות האחרונים – בין השבוע של ה 01-03-2020 לשבוע של ה 08-03-2020:

⬇25% המרות ⬆11% מענה

איך זה קורה? ובכן, אנשים יותר זמינים לשיחת טלפון בעת הזו, הם יכולים יותר להתעמק בדברים כאשר הם בבית (עם או בלי הילדים) ואמנם יהיו יותר אנשים שיגידו לכם לא ככל הנראה, אבל יהיו גם אנשים שיגידו לכם כן, דווקא עכשיו. אז אמנם היו פחות המרות, אך היו יותר אנשים שענו לטלפון ולכן הירידה הייתה מורגשת אך פחות.

המעבר לפגישות וירטואליות

אנחנו חברה שעושה פגישות פיזיות עם לקוחות, אין אפשרות לקיים פגישות כאלו עכשיו. מה עושים?
ובכן זה המקרה הפשוט לכאורה בו אפשר לעבור לפגישות וירטואליות, בהן הלקוח מתחבר באמצעות מכשיר הסלולר שלו לפגישה ותהליך המכירה קורה באופן וירטואלי. פשוט, אבל לא כזה פשוט – חשוב לדעת כי אחוז ההמרה בפגישות וירטואליות ירד באופן משמעותי. אך יש נתון אחר שיעלה באופן משמעותי והוא כמות האנשים שיהיו בפגישה (זוכרים את אחוז הלקוחות שמבריזים לכם מפגישה עד היום?), כעת, כשאנשים נמצאים יותר בבתים ואינם מסיחים את דעתם בעבודה, בדרך חזרה מהעבודה ובמקומות בילוי, הם יכולים לקיים פגישות כאלו ומבחינתם זה עשוי להיות בילוי בפני עצמו.

המשמעות של פגישות פיזיות – מה נדרש?

כדי לעבור לפגישות פיזיות, אנחנו צריכים להכין את הפגישות, להכין את מהלך הפגישה שלא יכול להיות זהה לפגישה הפיזית. כלומר, אם הפגישות שלכם כללו סיור, צריך להכין מצגת אשר תראה את מה שראו בסיור בתמונות (או וידאו עדיף), אם הפגישה שלכם כללה הסבר על המוצר או השירות שלכם, יש לכם הזדמנות למקד את הפרטים שאתם רוצים שהלקוח יראה בתוך המצגת, בין אם באמצעות גרפיקה ובין אם באמצעות תמונות או וידאו.

לאחר שהכנתם את המצגת, דאגו שאנשי המכירות שלכם יעשו חזרות (וירטואליות) וסימולציות אשר יעזרו להם להטמיע ולהתרגל למהלך הפגישה החדש.
חשוב לזכור שכאן יהיו לכם התנגדויות שלא הכרתם לפני כן, מאחר ואנשים לא הרגישו או חוו את המוצר במציאות אלא רק באופן וירטואלי, על כן, הם לא יהיו בטוחים באותה רמה בה היו בטוחים כאשר היו איתכם בחדר.

כמו כן, אתם צפויים לקבל התנגדויות הקשורות לתקופה ולמצב (נטפל בהן בהמשך).
אוקי, אז אנשי המכירות שלכם מוכנים עם המצגת ויודעים בדיוק מה הם אמורים לעשות? עכשיו מגיע השלב הטכנולוגי.
ראשית נדרשת תוכנה איתה תבצעו את הפגישות. ישנן תוכנות רבות ובניהן המובילות: 

Zoom – התוכנה אולי המובילה ביותר אשר מאפשרת לקיים פגישות וידאו מרחוק בקלות. התוכנה מאפשרת פגישות של עד 40 דקות בחבילה חינמית. לאחר מכן העלות היא $14.99 למשתמש לחודש. אחד מהייתרונות של התוכנה הזו הוא שהיא יודעת לומר לאיש המכירות אם בצד השני מישהו עבר באותה העת להתעסק במשהו אחר במחשב למשל (מראה על חוסר ריכוז בפגישה – לא הצלחנו לעניין את הלקוח באופן משמעותי).

Google Meet – חלק משירות ה Google Suite של גוגל. כלומר אם אתם משתמשים בגוגל העסקי, השירות הזה הוא חלק בילט אין של החבילה שלכם. יש שאומרים שהשירות הוא כמו זום ואף טוב מזום בחלק מהמקרים בשל האינטגרציה המובנית שלו עם היומן של גוגל, הקלטת פגישות ישירות לגוגל דרייב ועוד.

Webex – תוכנה פופולרית גם כן אשר מאפשרת פגישות וידאו מרחוק, ישנו חשבון בסיסי ללא הגבלת אורך הפגישה ובחינם, לאחר מזן המחיר לחבילה בה ניתן גם להקליט את הפגישות הוא $13.5 למשתמש.

Skype – התוכנה נפוצה יותר בישראל ומאפשרת לכם לקיים למעשה שיחות וידאו עם לקוחות פוטנציאלים ללא הגבלת זמן.

ישנן עוד תוכנות רבות אך אלו התוכנות המובילות בהן תוכלו לקיים את הפגישות. זכרו, אנחנו במרוץ אחרי הזמן, כל דקה חשובה. לכן, פשוט בחרו אחת מהתוכנות (או תוכנה אחרת) והתחילו לעבוד.

תוכנות לחתימה מרחוק

כשתתחילו את הפגישות, אתם גם תגיעו למצב בו אתם סוגרים עסקאות. כדי לסגור עסקאות אתם צריכים לשלוח ללקוחות שלכם הסכם כדי שיחתום עליו. גם כאן, יש המון תוכנות שיעזרו לכם במשימה. הנה שתי דוגמאות לחברה בינלאומית וחברה ישראלית:

DocuSign – המערכת אולי הנפוצה בעולם לחתימה מרחוק. המערכת מאפשרת לכם ליצור מסמכים לחיתום באופן גמיש מאוד – לשנות רק את המחיר בהסכם, את הפריטים, שם הלקוח ועוד.  החבילה הבסיסית ביותר תעלה לכם $10 לחודש ובחבילה הזו תוכלו לשלוח עד 5 מסמכים לחודש.

2sign – חברה ישראלית (מקבוצת Invoice4U) אשר מאפשרת להחתים לקוחות על מסמכים. כמו ב DocuSign התוכנה תאפשר לכם לנהל את הלקוחות, תתי משתמשים שמירת מסמכים חתומים ועוד.

Comsign – חברה ישראלית מקבוצת קומדע, אשר מספקת כלים לחיתום מרחוק. כמו שאר החברות, החיתום מתבצע באמצעות שליחת הודעה ללקוח עם קישור למסמך, הלקוח פותח את הקישור מהפלאפון וחותם עליו עם האצבע.

אחרי שיש לנו את התוכנות הנדרשות לקיום הפגישה מרחוק ולחיתום על מסמכים, ניתן להתחיל לעבוד.
בשלב הראשון בו מתחילים לקיים את הפגישות, אתם תרצו לעקוב אחרי הפגישות ולוודא כי הן מתקיימות כראוי. זאת אומרת, להקליט את הפגישות ולהקדיש זמן לצפייה בהן. החשיבות הגדולה בצפייה בפגישות בייחוד בשלבים הראשונים היא בכך שתוכלו לזהות מקומות שעובדים פחות טוב ולתקן את המצגת, את המסרים ואף את איש המכירות עצמו שאולי לא יישם את כוונתכם במלואה.

לאחר מכן, כאשר אתם מתחילים לזהות מקומות בהם אתם יכולים לשנות את תהליך המכירה לטובה, עשו זאת בזהירות – נסו תחילה רק על נציג אחד למשך 10 פגישות, ראו אם אחוז ההמרה משתנה. במידה ולא, הפסיקו את הניסוי וחזרו למקור.

איך לתאם את הפגישות הוירטואליות?

תיאום הפגישות קורה באותו האופן בו יצרתם את הפגישות הרעיון כאן הוא לעלות במספרים שלכם באופן משמעותי מאוד. כלומר, אם בעבר תיאמתם 10 פגישות ביום, עכשיו, תכפילו את כמות הפגישות, תשלשו אותה. גם על חשבון האיכות של הפגישה. הרי, פעם היו לכם אולי 10 פגישות לדוגמא, אך אחוז לא מבוטל מהן התבטל ופגישות פיזיות הן בדרך כלל ארוכות יותר. עכשיו, אחוז הפגישות בפועל יעלה, ואורך הפגישות יתקצר, לכן יש לכם יכולת גדולה יותר לקיים פגישות.

אם אתם רוצים יותר טיפים כיצד לתאם את הפגישות, כנסו למדריך שלנו לתיאום פגישות.

התנגדויות לפגישות בזמן הקורונה – איך לטפל בהן?

ובכל זאת השוני כאן יהיה בהתנגדויות המקדימות יותר לפגישה, אנשים נמצאים במצב רוח שונה, חוששים להתחייב ובעיקר נמצאים בחוסר וודאות. על כן, יעלו התנגדויות שלא הכרנו בעבר (או הכרנו פחות).

אני לא מקבל החלטות בתקופה הזו / כשהמצב יגמר אקבע איתכם –

״צודק לחלוטין. מה אתה אומר שנקיים את הפגישה בכל זאת, אתה לא צריך לקבל החלטות. אני אתן לך את כל המידע שאתה צריך, וכשתעבור התקופה תוכל לקבל החלטה על בסיס מה שראית הפגישה. נשמע הוגן?״

כשהלקוח אומר שהוא לא מקבל החלטות בתקופה הזו, הוא למעשה אומר שהוא חושש מהתחייבות. ובכן, הוא צודק לחלוטין. הרי מי מתחייב למשהו שהוא אפילו לא מכיר בתקופה הזו?
מה שאתם עושים כאן, אתם מורידים מהלקוח את החשש שהוא יהיה חייב לקבל החלטות כאן ועכשיו. במהלך הפגישה, המטרה שלכם היא להבין מה הלקוח שלכם צריך ולתת לו את הפתרון באופן כזה שיהיה חשוב לו לקבל החלטה מהר יותר.

אני עם הילדים בבית –

״מובן לגמרי, מרבית האנשים שקיימנו איתם פגישה בימים האחרונים היו עם הילדים, חלקם אפילו שמחו להיות גם במשהו אחר 🙂 זה לגמרי מובן.
מה שאני מציע זה שנקיים פגישה קצרה יותר, בה אראה לך את [מה שחשוב ללקוח לקבל מהמוצר או השירות שלכם]. יש לי אפשרות היום ב 16:30 או מחר ב 17:15. מה מתאים יותר?״

הנושא של הילדים בבית, קיבל משמעות אחרת בתקופת הקורונה, אנשים באמת נמצאים בבית עם הילדים, וזה הופך לסיר לחץ במקרים מסוימים. לא מעט אנשים מחפשים את ההפוגות מהשגרה, לכן הם הולכים לטלויזיה, יוצאים החוצה, נכנסים לפייסבוק לאתרי החדשות ועוד. אם קיבלתם את ההתנגדות הזו, נסו לתת ללקוח זווית שונה על הפגישה – פחות משהו מחייב שצריך להיות בלי הילדים, תראו שהרבה אנשים כבר עשו את זה ותנו ללקוח להבין שזו יכולה להיות יציאה מהשגרה עבורו.

אני לא רוצה לפתוח מצלמה בבית –

״ברור… אני לא צריך שתפתח מצלמה בבית. כל מה שאני רוצה זה להראות לך את הדברים אצלי כדי שתוכל להבין יותר איך [התועלת שהלקוח מקבל מהמוצר או השירות שלכם]״

אנשים עשויים לחשוש מחשיפה באמצעים טכנולוגים. הרי אם הם היו בפגישה, הייתם רואים אותם. כאן, אתם למעשה נכנסים למרחב הפרטי שלהם, לבית שלהם והם עשויים להרגיש פחות מוגנים. חשוב מאוד להחזיר להם את תחושת הביטחון ולהסביר להם שאתם תהיו אלו שתראו להם דברים והלקוח לא יצטרך להצטלם.

אין לי מחשב –

״אין שום בעיה, אתה לא צריך מחשב. מה שצריך לעשות זה פשוט, אני שולח לך קישור לפגישה לפלאפון שלך, וכל מה שאתה צריך לעשות זה לפתוח את הקישור ואתה תתחבר לפגישה שלנו״.

טכנולוגיה עשויה לעיתים להלחיץ אנשים, כל הכלים שתיארנו למעלה, נוצרו באופן כזה אשר מוריד כמעט לחלוטין את החסמים הטכנולוגים. פשוט לוחצים על הקישור לפגישה ומתחברים. אם לקוח מעלה התנגדות טכנולוגית, אין לכם בעיה אמיתית מאחר והמערכות שאתם תשתמשו בהן הן קלות לתפעול ואינן דורשות מחשב או ציוד מיוחד.

ניהול אנשי מכירות מרחוק

כאן אנחנו מגיעים לאתגר אמיתי אותו חברות חוות. הרי גם בשגרה, אתם תמיד מוודאים שנציגי המכירות שלכם יהיו יעילים, יצאו להפסקות באופן מדוד ובמרבית הזמן שהם מקבלים עליו תשלום הם יעבדו. בבית, נוספות עוד בעיות שלא קיימות כאשר הם במשרד, כמו משמעת עצמית, שליטה וניהול ואנרגיה נמוכה יותר (כבר אין צוות שעובד באותו החדר).
מכיוון שבסופו של יום יש עסק שצריך להמשיך ולייצר מכירות, אתם לא יכולים להרשות לעצמכם (ולעובדים שלכם) לרדת בביצועים באופן משמעותי. אז בואו נעזור לעובדים שלכם בכל אחד מהתחומים שצריך לטפל בהם:
חשוב להגיד כאן אם אתם משתמשים במערכת CallMarker, יש לכם את כל הכלים כדי לוודא שהביצועים של הנציגים שלכם עומדים עולים, ויש לכם את היכולת לשלוט בפעילות הנציגים כאילו אתם יושבים איתם בחדר.

משמעת עצמית –

ניהול זמן הוא דבר שמדברים עליו גם בשגרה, אנשים לא מנהלים את הזמן שלהם באופן מוקפד כשהם במשרד. על אחת כמה וכמה, כשהם בבית ויש אולי אפילו ילדים בבית.
אם לאיש המכירות יש 100 שיחות להוציא היום, הוא צריך להיות על זה, בלי להתפתות רגע לקום, לראות טלויזיה, לעשות הפסקות קפה, הפסקות סיגריות, אוכל באופן לא הגיוני ועוד.
הרי טבעם של אנשים להתנהג בבית באופן שונה מאשר הם מתנהגים בעבודה בייחוד כאשר אנשים לא מורגלים לעבודה מהבית.
אז איך להפוך את האנשים שלנו לאנשים המסוגלים לעבוד מהבית? ובכן… זה לא באמת אפשרי.
מה שכן ניתן לעשות, אנחנו יכולים לעזור להם באמצעות הנחיות מאוד מדויקות להצליח יותר מאשר היו מצליחים אילולא ההנחיות.

סדר יום מובנה ויעדים לפי שעות
למשל, מ 10 ועד 12 הם צריכים להתקשר ל 30 אנשים, מ 12:00 עד 13:00 – פולואפ ל 15 אנשים וכן הלאה.
הנה טבלה שתעזור לכם:

רוצים את הטבלה באקסל?
הנה קישור לתבנית שהכנו עבורכם.
כדי להשתמש בה בעצמכם ולשנות אותה, צרו העתק משלכם:

שיחת עדכון בכל 3 שעות
מומלץ לקיים שיחות אחת לשלוש שעות, בשיחה, תשאלו את אנשי המכירות שלכם איך הולך להם? מה הם הספיקו מבחינת היעדים שלהם, ואם לא הספיקו, אל תכאסו, תבינו שזו משימה שהם באמת לא רגילים אליה וכמות הפיתויים בבית היא עצומה ביחס למשרד.
חשוב לעשות את השיחה הזו באופן אישי מאחר ואיש המכירות יוכל לספר לכם על האתגרים שלו ותוכלו לעזור לו באופן אישי. בין אם להרים את המורל ובין אם לתת לו רעיונות כיצד להתרומם.

שליטה וניהול –

אין יכולת לדעת מה באמת הם עושים בכל רגע, הרי אין לכם אפשרות פשוט להיכנס לחדר ולראות מה קורה. על כן, אתם צריכים לעקוב אחרי מדדים אשר יאפשרו לכם להבין האם מה שקורה בשיחות ובדיווחים תואם את התוצאות בפועל.
למשל, כמה שיחות הם הוציאו באמצעות מערכת הטלמרקטינג שלכם, כמה לידים לא נסגרו, כמה נסגרו, כמה פולואפים ועוד. הכנו לכם שתי טבלאות אשר ישמשו אתכם בהתאם לאופן בו החלטתם למדוד את אנשי המכירות שלכם:

טבלת עמידה ביעד של אנשי מכירות מהבית - יעד של כמות שיחות

טבלת עמידה ביעד של אנשי מכירות מהבית - ביצועים שונים

רוצים את הטבלה באקסל?
הנה קישור לתבנית שהכנו עבורכם.
כדי להשתמש בה בעצמכם ולשנות אותה, צרו העתק משלכם:

אנרגיה –

ידוע שאחד מהמרכיבים המשמעותיים ביותר בהנעת אנשי מכירות זה האנרגיה איתה הם עושים את השיחות, מצב הרוח של אנשי המכירות שלכם חשוב מאוד ובייחוד בתקופה בה המציאות שהם מכירים כל חייהם משתנה.
מה ההבדל? כשאנשים עובדים באותו החדר, יש אנרגיה אחרת, יש תחרותיות והם ניזונים אחד מהשני. כשאנשים בבית, אין להם את אותה החוויה וזה עשוי להוריד את אנשי המכירות שלכם.
על כן, יצרו תקשורת רציפה והשתמשו בכלים הבאים:

ווצאפ – אם אין לכם קבוצת ווצאפ של אנשי המכירות, זה הזמן להקים אחת. הקבוצה אמורה להיות הזירה בה יש עדכונים חמים על הצלחות. בין אם הצלחות אישיות ובין אם הלקוחות קבוצתיות של החברה (מישהו עמד ביעד היומי שלו, מישהו סגר עסקה, החברה הגיע ליעד שלה ועוד). הרעיון כאן הוא לייצר נוטיפיקציות שמחות בפלאפון של אנשי המכירות שלכם. מה קורה עם אלו שלא מצליחים? ובכן, גם כאן הקבוצה עשויה לעזור להניע אותם – אם יש איש מכירות שלא מצליח, בקשו מאנשי המכירות האחרים לעודד אותו בקבוצה, תנו טיפים של דברים קשים שקרו ואיך פתרתם אותם (עדיף שגם אנשי המכירות שלכם יתנו טיפים כאלו).

שיחות בוקר – בכל בוקר, בשעה קבועה, קיימו שיחה של כל אנשי המכירות שלכם (עדיפות לשיחת וידאו כדי שתוכלו לראות אחד את השני). בשיחות הללו, הציגו את מה שקרה אתמול – ממש כל אחד מציג את הסטטיסטיקה שלו במספרים. בנוסף, דברו על מקרים שבהם ניצחתם אתמול כחברה ושתפו תוכן הקשור לפעילות היומיומית שלהם, תראו שההתנגדויות שהם נתקלים בהן משותפות ושניתן לפתור אותן (על ידי דוגמאות של אנשי מכירות שישתפו במקרים שקרו להם ביום הקודם).

שיחות אישיות במהלך היום – כפי שאמרנו מוקדם יותר, אנשים צריכים מגע אישי, כאשר הם גם אמורים להניע את עצמם וגם להתמודד עם כשלונות / אי הצלחות (כמו שקורה במכירות), הם צריכים חיזוקים אישיים, כאלו שיעזרו להם להרים את הראש ולהמשיך לשיחה הבאה ולעסקה הבאה. על כן, דאגו בכל שלוש שעות לדבר עם אנשי המכירות שלכם באופן פרטני. אל תהפכו את השיחה הזו לשיחת עומק אם אין בעיה אמיתית. אם אתם מזהים בעיה עם איש מכירות ברמה כזו שהוא צריך חיזוק, דאגו לחזק אותו, לתת לו רעיונות לפיתרון או דוגמאות לסיטואציות קודמות בהן הוא חשב שלא הולך לו ופתאום הגיע הלקוח שסגר איתו עסקה. השיחה הזו תעזור להם לצלוח את היום ולצפות להצלחות שיבואו בוודאי, וכמו כן, יתן להם קצת זמן להסתכל על הדברים מחוץ למחשב ולחזור עם אנרגיות מחודשות.

לסיכום

יש שתי דרכים להסתכל על המציאות היום קורונה או קוראונליין. לצד החברות שמקפיאות את הפעילות שלהן, אנחנו רואים חברות רבות אשר מצליחות לייצר בתוך ימים אפיקים שבעבר לא היו נראים אפשריים. כמו במשבר העולמי ב 2008, גם כאן מי שידע למנף את המשבר ולמצוא פתרונות למצב בו נמצאים במהלך המשבר יצא ממנו מחוזק ויפרח באופן משמעותי לאחריו.
אנחנו ממליצים לכם בחום, תהיו יצירתיים, תמצאו את הדרך שלכם לעבור לאונליין, לקיים פגישות, לייצר מוצרים דיגיטליים, הרי אם תצליחו, אתם מייצרים אפיק שמעולם לא היה לכם ותוכלו להמשיך להפעיל אותו בימי שגרה.

רוצים להתייעץ איתנו? אנחנו זמינים עבורכם בכל עת. באתר, בפייסבוק, בלינקדאין.

פורטוגליס – הטמעת מערכת CallMarker

חברה: פורטוגליס. החברה הגדולה בישראל להוצאת דרכון פורטוגלי אירופאי שם: שי כהן – מנכ״ל. אתגר: לשפר את התפוקה של נציגי המכירות ולהצליח לעמוד בכמות הפונים הגדולה לפורטוגליס. https://youtu.be/1YNK4A3AD78