אם תהליך המכירה שלכם כולל פגישה עם הלקוחות הפוטנציאלים לפני הרכישה, אתם בוודאי מכירים את התחושה כשהלקוח מבטל לכם ברגע האחרון, או גרוע מכך, כשלקוח פשוט לא מופיע לפגישה בלי להגיע, ומה עם התקופות בהן יש פחות פגישות? אם אתם מרגישים שאתם נאבקים בכל פעם במציאות הזו, או מקבלים אותה כמובנת מאליה, הכנו עבורכם מדריך שלם ומלא לתיאום יותר פגישות איכותיות (שיש להן סיכוי גבוה יותר לסגירה) ופגישות שיתקיימו בפועל.
חברה אשר זקוקה לפגישות עם הלקוחות כדי לסגור איתם עסקאות, היא בד״כ חברה שיש לה מחוייבות על פי חוק לפגוש לקוח פנים אל פנים (בדרך כלל מדובר בפגישות מכירה בתחום הפיננסי, בתחום הביטוח ועוד), או שיש חשיבות לפגישה אישית, כדי לסגור את העסקה עם הלקוח הפוטנציאלי.
גם אם נניח שתיאום פגישות מכירה הוא משהו שקורה אצלכם באופן חלק וטוב, יש כל כך הרבה דברים שיכולים להשתבש מהרגע בו שוחחתם עם הלקוח בטלפון ותיאמתם איתו פגישה, עד הרגע בו תיפגשו עם הלקוח, ואתם בוודאי מכירים את הדברים הבאים:
לקוח שלא מופיע לפגישה, לקוח שלא נמצא כשאתם מגיעים אליו לפגישת המכירה (וכמובן שלא מודיע), לקוח שמבטל ברגע האחרון בהודעת ווצאפ, או אס אמ אס, ולקוחות שמחכים שאתם תתקשרו אליהם כדי לבטל את הפגישה (כי לא נעים להם לבטל…). ויש את פגישות המכירה האלו שכבר מתקיימות, ואז מקבל ההחלטות לא נמצא, או שהלקוח אומר שיש לגם 10 דקות כי הוא חייב לצאת, ומתרץ את זה שקרה ״מקרה חירום״ והוא חייב לרוץ.
אם חייכתם כשקראתם את זה, ככל הנראה גם אתם תוכלו להפיק הרבה מאוד מהמדריך המלא לתיאום פגישות אפקטיביות, הפגישות שגם יתקיימו וגם יהיה להן סיכוי גבוה יותר להיסגר.
אבל תיאמנו עם הלקוח – למה הוא לא מגיע?
ובכן, את הזמן הזה, בין התיאום לפגישה עצמה, ניתן להמשיל במרבית המקרים ל״צד האפל של הירח״ – גם בגלל שאין קשר רציף עם הלקוח עד הפגישה, וגם כי זה זמן בו הלקוח ״מתקרר״ ופחות מתלהב (או שהלקוח כבר קורא או בוחן אלטרנטיבות לשירות או למוצר שלכם).
מלבד נסיונות כאלו ואחרים שאתם עושים כדי לאשר עם הלקוח את הפגישה ולקוות שהוא באמת יגיע, אין לכם באמת שליטה על הזמן הזה היום. הרי, הלקוח ממשיך את חייו, קורים דברים נוספים בחיים שלו שמורידים את הדחיפות להיפגש איתכם, וכשמגיע יום הפגישה, אז מספיק שיקרה משהו קטן שנראה ללקוח חשוב יותר באותו הרגע, כדי שהוא ימצא את זה כתירוץ לבטל או לדחות את הפגישה. אז, אתם תצטרכו לתאם אותה שוב, והסיכויים להרים פגישה מחד הם נמוכים הרבה יותר (כי במקרים רבים הלקוחות מרגישים לא בנוח אחרי שהם ״הבריזו לכם״ והם פשוט מפסיקים לענות לכם).
למה זה קורה? הנה הטעויות הנפוצות בתיאום פגישות מכירה
כאשר מתאמים פגישות, נתקלים בין הייתר בשני אתגרים אשר חוזרים על עצמם בכל תחום:
- ביטולי פגישות – 40% או יותר של פגישות אשר מתבטלות.
- פגישות לא איכותיות – פגישות אשר לא נסגרות, פולואפ ארוך אחרי פגישות ודרישה לפגישה שניה ושלישית.
לפני שניגש לתהליך תיאום הפגישות, אנחנו רוצים להתחיל בטעויות הנפוצות ביותר, אשר גורמות לביטולי הפגישות ולפגישות לא איכותיים. אז הנה רשימה של מה לא לעשות בתיאום פגישות:
פגישות עם כולם
אנחנו כמובן ממליצים לייצר כמה שיותר פגישות, אבל אנחנו ממש לא ממליצים לבזבז את הזמן על פגישות עם אנשים שאינם מקבלי החלטות. מה שאנחנו רואים שוב ושוב, זה פגישות שמתקיימות עם אנשים שאינם מקבלי החלטות וכעת, אחרי הפגישה, הם צריכים להעביר את החומר שנתתם במהלך הפגישה למקבלי החלטות. עכשיו, בואו נשאל את עצמנו שאלה אחת פשוטה – האם אותם אנשים יוכלו ״למכור״ את המוצר או השירות שלכם באופן טוב מכם למקבלי ההחלטות? ועוד לא התחלנו לדבר על העובדה שהרבה פעמים יש אינטרסים פנימיים של מי שנפגשתם איתו והוא לא מקבל ההחלטות, אשר ישפיעו על המסרים שיעברו. בנוסף, כמות הפולואפ שאתם תצטרכו לבצע אחרי אותה פגישה תגרום לאיבוד השליטה על תהליך המכירה.
פגישה עם מבזבזי זמן
פגישות מכירה, כשמן הן, אמורות להוביל למכירה. ומכירה, תוכל להתבצע רק אם אנחנו באמת עונים על צורך. אז מה ההיגיון לקיים פגישה עם מישהו שלא באמת צריך את השירות או המוצר אותו אנחנו מוכרים? ובכן, מסתבר שזה קורה המון. אנשי מכירות רבים רוצים פגישות כל כך, שהם מקיימים פגישות מבלי לוודא ראשית שמי שנפגשים איתו באמת צריך את השירות או המוצר אותו הם מוכרים – דבר אשר מוביל לביטולי פגישות והמון בזבוז זמן עם אנשים שככל הנראה לא יקנו.
יותר מדי מידע לפני הפגישה
אם אתם מנהלים תהליך מכירה הכולל פגישת מכירה, יש חשיבות לפגישה ולמידע אליו הלקוח יחשף במהלך הפגישה (אולי הוא יחווה ירגיש או יראה במו עיניו את המוצר, אולי הוא צריך לתת לכם מידע שניתן לתת רק בפגישה – כמו בדיקות פיזיות למשל, אולי יש חשיבות לדינאמיקה של פגישה פנים אל פנים עם הלקוח ואיש המכירות). אם זה המצב, אל תיתנו ללקוח את המידע הזה לפני הפגישה! פעמים רבות אנחנו עדים למצבים בהם מדברים יותר מדי בשיחת הטלפון ומוסרים פרטים רבים כל כך, עד שהסקרנות של הלקוח כבר לא קיימת, ומבחינתו, הדחיפות לפגישה כבר לא קיימת.
תיאום רחוק מדי
כמה פעמים אמרתם לעצמכם, ממחר דיאטה? ממחר ספורט? וכמה פעמים זה קרה בפועל? כאשר אנחנו לוקחים החלטה, אנחנו באמת מתכוונים אליה, הבעיה היא שהחיים חזקים יותר ותמיד צצים דברים חדשים אשר לוקחים את תשומת הלב שלנו. תחשבו שאם זה קורה בדברים שחשובים לנו בעצמנו, מה רמת המחוייבות של אנשים לפגישות שהם תיאמו איתכם? וככל שעובר הזמן, מה המחוייבות של לקוחות להגיע באמת לפגישה?
אנחנו רואים שוב ושוב את הירידה באחוז הפגישות שמתקיימות בפועל ככל שעובר זמן רב יותר בין מועד תיאום הפגישה למועד הפגישה בפועל.
איך לתאם פגישות מכירה איכותיות?
כפי שאתם רואים, ישנן טעויות שאתם בוודאי מכירים אם אתם עושים טלמיטינג כבר היום. לכן, השלב הראשון בדרך להפוך את תיאום הפגישות למכונה משומנת הוא להכין מסמך דרישות לפגישות לאנשי הטלמיטינג. במסמך תגדירו להם מה צריך לקרות כדי שתתבצע פגישה ומה הם הסננים שצריכים להיות לפגישות.ראשית.
אתם שואלים איך יכול להיות שאנחנו מציבים תנאים לפגישה? שאנחנו נציב תנאים לפגישה עם הלקוח? בהחלט! זמן ביומן הוא יקר מאוד, אתם בוודאי רוצים למלא את יומן פגישות המכירה שלכם בפגישות אמיתיות ולא להיות מוסחים על ידי פגישות סרק שלא יובילו למכירה. הרי, המטרה שלכם היא למכור ולא להיפגש עם לקוחות שלא יקנו מכם בסוף.
מסמך דרישות לתיאום פגישת מכירה – מה הם תנאי הסף לתיאום הפגישות?
אם אנשי המכירות שלכם אמורים לתאם לעצמם פגישות (או רק לתאם את הפגישות למישהו אחר), אם יש לכם מוקד טלמיטינג אשר אמור לתאם פגישות, בכל מקרה, אתם חייבים להכין מסמך לנציגי המכירות אשר יכיל את תנאי הסף – תנאי הסף מחולקים לשני חלקים.
החלק הראשון הוא זהה לכל תחום:
- האם הפגישה מתקיימת עם כל מקבלי ההחלטות? האם האדם איתו אתם נפגשים הוא או היא מקבלי החלטות? במידה וכן, האם יש מישהו נוסף שצריך להיות בפגישה כדי שתוכל להתבצע מכירה? המטרה של הדרישה הבסיסית הזו היא לגרום לכך שבמהלך הפגישות המתקיימות, יהיו נוכחים האנשים שיכולים לקבל החלטה במעמד הפגישה לרכוש את המוצר או השירות אותו אתם מוכרים.
- האם יש בעיה אמיתית שאתם יכולים לפתור? אנחנו חייבים לדעת מה הבעיה אותה הלקוח מנסה לפתור ובנוסף, אנחנו חייבים להבין האם נוכל לפתור ללקוח את הבעיה. הדרישה הזו אולי נראית ברורה, אך במציאות היא איננה מיושמת – בפועל, לקוחות מגיעים לפגישות כאשר הצורך שלהם לא ברור כלל ולא ברור שהם זקוקים לשירות או המוצר אותו אתם מוכרים. אם אתם חושבים שאתם בתחום בו אתם לא פותרים בעיות אלא עוזרים ללקוח, אל תיתפסו להגדרה, פשוט תחשבו על מה הערך שאתם נותנים ללקוחות שלכם? למשל, אם אתם בתחום הלימודים – אתם נותנים ללקוחות שלכם קריירה חדשה שהם רוצים להשיג או עניין בחיים. אם אתם בתחום הביטוח, אתם נותנים ללקוחות שלכם תחושת ביטחון שגם אם יקרה להם משהו, הם יהיו מוגנים. אולי אתם מוזילים עלויות? אולי אתם גורמים ללקוח להרגיש טוב יותר…כדי להבין יותר את הסעיף הזה, אתם מוזמים לבקר במדריך שלנו לבניית תסריטי שיחה.
החלק השני – הדרישות הספציפיות שלכם:
כאן, זה המקום לפרט את הדברים שאתם רוצים שיהוו תאי בסיסי לפגישה כדי להבין האם הלקוח הוא רלווטי או לא. התאים, צריכים להיות כלליים מאוד – אנחנו לא רוצים לסנן יותר מדי פגישות כי פעמים רבות הבשלת הצורך או העסקה קורים במהלך הפגישה עצמה. הכוונה בחלק הזה היא לסנן דרישות סף, למשל בתחום הלימודים, ישנם תננאי קבלה מינימלים. בתחום הביטוח, ישנם תנאים הקשורים לרגולציה וכן הלאה.
דוגמא למסמך דרישות לתיאום פגישה (העתיקו והדביקו למסמך משלכם)
מסמך זה בא כדי להגדיר את תנאי הסף לפגישות אשר תואמו, המסמך מתאר את הפרמטרים אשר חייבים להיות על כל לקוח עמו תואמה פגישה.
**נא מלאו את הפרטים עבור כל פגישה שתואמה.
עם מי ניתן להיפגש? הנה 5 סוגי פגישות שניתן לייצר בכל תחום!
לידים חמים
לידים חמים הם הברורים מאילהם, כאן מדובר באנשים אשר פנו אליכם באופן יזום ומעוניינים בשירות או במוצר שלכם. התהליך כאן חייב להיות מהיר מהצד שלכם, כלומר, להשתדל להתקשר לליד בסמוך למועד בו השאיר את הפרטים ככל הניתן. ולוודא שהפגישה שלכם תהיה גם כן קרובה ככל הניתן. אם יעבור זמן רב מדי, אתם מורידים את הסיכוי לסגור עסקאות באופן משמעותי מאוד.
לידים קרים
התחום של טיפול בלידים קרים, אהוד פחות על ידי אנשי הטלמיטינג, וזה, ממש לא בצדק! העניין עם לידים קרים הוא שהם לא פנו אליכם עכשיו בזמן האחרון. אם מדובר בלקוחות שפנו אליכם לפני שנה, שנתיים ויותר, הם לקוחות שהביעו עניין ורצו את המוצר או השירות שלכם, זה שהם לא פנו עכשיו ממש לא אומר שהם לא צריכים את השירות או המוצר שלכם. אולי משהו בשיחה הקודמת לא עבד טוב, אולי לא היתה כימיה עם הנציג הקודם ששוחח איתו, אולי במקביל לפנייה אליכם, הם פנו למתחרים שלכם שענו טוב יותר על הצורך של הלקוחות הללו.
כל ההבדל בין טיפול בלידים חמים לטיפול לידים קרים, הוא השלב של חימום הלידים. לצורך כך, צרו תסריט שיחה שמתאים ל״שיחות קרות״. התסריט צריך להכיל סיבה טובה לכך שאתם מתקשרים אל אותם לידים. ואם תהיה לכם סיבה מספיק טובה, אתם הופכים את הלידים הקרים ללידים חמים.
לקוחות שביטלו פגישות בעבר
בטיפול בלקוחות אשר ביטלו פגישות (או פשוט לא הגיעו) הם מכרה של זהב. תחשבו על זה, כבר עברתם איתם תהליך בו הם רצו להיפגש איתכם ככל הנראה, רק שמשהו גרם להם לא להגיע בסוף. אתם תתפלאו לגלות כמה מתוך אותם אנשים שלא הגיעו לפגישות יגיעו וגם יקנו את השירות או המוצר שאתם מוכרים. איך ניתן למצוא את הלקוחות שלא הגיעו לפגישה? ובכן, אם אתם משתמשים במערכת הטלמיטינג שלנו, זה מנגנון מובנה במערכת אשר לא רק נותן לכם את הלקוחות שלא הגיעו לפגישות, אלא מדוע הם ביטלו פגישות ומידע נוסף שפשוט יעזור לכם להרים מחדש פגישות מכירה. אם אתם לא משתמשים במערכת CallMarker, פנו אלינו היום וקבלו הדגמה על איך ניתן לתאם הרבה יותר פגישות באמצעות המערכת.
לקוחות שנפגשו איתנו בעבר ולא קנו
אם לקוח היה אצלכם בפגישה ולא קנה, זה אומר שאיש המכירות שלכם לא הבין טוב את הצורך שלו, או לא הצליח להמחיש ללקוח איך המוצר או השירות שלכם יעזרו לו לפתור את הבעיה אותה הוא חווה. אתם באמת חושבים שלקוחות כאלו צריכים לצאת ממעגל המכירות? ממש לא! זה הזמן לאסוף את אותם לקוחות שהיו בפגישה ולא סגרו עסקה ולתת לאיש מכירות אחר להתקשר אליהם ולשאול אותם, מה הסיבה שהם לא סגרו? ואפילו, כן, אפילו להזמין אותם לפגישה מחודשת בה אתם תעשו תהליך מתקן בו תבינו את הצורך האמיתי של הלקוח ותיתנו לו פיתרון לבעיה שלו.
לקוחות קיימים כדי לשדרג את המוצר או השירות שלהם
יש לכם קהל לקוחות קיים, קהל שקנה את המוצר או השירות שלכם. האם יש לכם רק מוצר אחד? אם התשובה לשאלה הזו היא לא, אתם צריכים לקיים פגישות יזומות עם הלקוחות הקיימים שלכם, לקבל מהם הפניות ללקוחות פוטנציאלים אחרים ולבחון האם הם יכולים לצרוך מוצרים או שירותים נוספים מכם. הרי מדובר בקהל של אנשים אשר משלמים לכם כבר היום, אז מה יותר הגיוני מלפנות לקהל הזה ולהציע שירותים או מוצרים נוספים? קדימה לעבודה.
השלבים לטלמיטינג – איך לתאם פגישות?
כדי להפוך את תיאום הפגישות למכונה משומנת, אתם צריכים לעבור שלושה שלבים, אשר נראים אולי מובנים מאילהם, אך אנחנו רואים שוב ושוב איך חברות פשוט מפספסות את השלבים ואת המטרה של כל אחד מהשלבים.
- שיחה ראשונית – לתיאום פגישה (בטווח של עד שבוע מיום התיאום), כולל טיפול בהתנגדויות לתיאום פגישה. השלב הזה הוא חיוני כמובן כדי שתהיה לכם פגישה, אך כפי שנפרט כבר, אנשי מכירות רבים טועים כשהם חושבים שבשלב הזה הם צריכים למכור את המוצר או השירות שלהם.
- אישורי פגישה – אחרי שתיאמנו על הלקוח, אנחנו צריכים לשמור איתו על קשר ולוודא שהוא אכן יגיע. זה יוריד את כמות הביטולים וכמות הלקוחות שפשוט לא מגיעים ולא עונים לטלפון. כאן נדבר על – מתי לאשר את הפגישה? יום לפני? יומיים לפני? טכניקות אישור פגישה, מה עושים כשלקוח לא עונה או מאשר את הפגישה.
- פגישה – תהליך הפגישה הוא תהליך בפני עצמו שחייבים ללמוד ולהתמקצע בו. כאן אנחנו צריכים לוודא שאנחנו מבינים טוב את הצורך של הלקוח, ושהמוצר או השירות אותו אנחנו מוכרים עונים על אותו צורך באופן כזה, שהלקוח יהיה מוכן לשלם את המחיר למוצר או השירות שלנו.
שיחה ראשונית
בין אם אתם מתקשרים ללידים חמים או בין אם אתם מתקשרים ללידים קרים כדי לתאם איתם פגישה, השיחה הראשונית שלכם צריכה להיות מאוד ממוקדת. המטרה שלכם בשיחה הראשונית היא לא למכור את המוצר או השירות שלכם, אלא למכור את הרעיון שהלקוח יבין שכדאי לו להשקיע את הזמן שלו כדי לפתור בעיה שמציקה לו. הרי אם הלקוח לא יחשוב ששווה לו להשקיע את הזמן שלו ולהפיגש איתכם, יתחילו הבעיות שאנחנו כל כך מכירים כמו, ביטולים ברגע האחרון, לקוח שתיאם איתכם רק כדי להוריד אתכם מהקו, או לקוחות שפשוט לא יתאמו איתכם.