אם תהליך המכירה שלכם כולל פגישה עם הלקוחות הפוטנציאלים לפני הרכישה, אתם בוודאי מכירים את התחושה כשהלקוח מבטל לכם ברגע האחרון, או גרוע מכך, כשלקוח פשוט לא מופיע לפגישה בלי להגיע, ומה עם התקופות בהן יש פחות פגישות? אם אתם מרגישים שאתם נאבקים בכל פעם במציאות הזו, או מקבלים אותה כמובנת מאליה, הכנו עבורכם מדריך שלם ומלא לתיאום יותר פגישות איכותיות (שיש להן סיכוי גבוה יותר לסגירה) ופגישות שיתקיימו בפועל.
חברה אשר זקוקה לפגישות עם הלקוחות כדי לסגור איתם עסקאות, היא בד״כ חברה שיש לה מחוייבות על פי חוק לפגוש לקוח פנים אל פנים (בדרך כלל מדובר בפגישות מכירה בתחום הפיננסי, בתחום הביטוח ועוד), או שיש חשיבות לפגישה אישית, כדי לסגור את העסקה עם הלקוח הפוטנציאלי.
גם אם נניח שתיאום פגישות מכירה הוא משהו שקורה אצלכם באופן חלק וטוב, יש כל כך הרבה דברים שיכולים להשתבש מהרגע בו שוחחתם עם הלקוח בטלפון ותיאמתם איתו פגישה, עד הרגע בו תיפגשו עם הלקוח, ואתם בוודאי מכירים את הדברים הבאים:
לקוח שלא מופיע לפגישה, לקוח שלא נמצא כשאתם מגיעים אליו לפגישת המכירה (וכמובן שלא מודיע), לקוח שמבטל ברגע האחרון בהודעת ווצאפ, או אס אמ אס, ולקוחות שמחכים שאתם תתקשרו אליהם כדי לבטל את הפגישה (כי לא נעים להם לבטל…). ויש את פגישות המכירה האלו שכבר מתקיימות, ואז מקבל ההחלטות לא נמצא, או שהלקוח אומר שיש לגם 10 דקות כי הוא חייב לצאת, ומתרץ את זה שקרה ״מקרה חירום״ והוא חייב לרוץ.
אם חייכתם כשקראתם את זה, ככל הנראה גם אתם תוכלו להפיק הרבה מאוד מהמדריך המלא לתיאום פגישות אפקטיביות, הפגישות שגם יתקיימו וגם יהיה להן סיכוי גבוה יותר להיסגר.
אבל תיאמנו עם הלקוח – למה הוא לא מגיע?
ובכן, את הזמן הזה, בין התיאום לפגישה עצמה, ניתן להמשיל במרבית המקרים ל״צד האפל של הירח״ – גם בגלל שאין קשר רציף עם הלקוח עד הפגישה, וגם כי זה זמן בו הלקוח ״מתקרר״ ופחות מתלהב (או שהלקוח כבר קורא או בוחן אלטרנטיבות לשירות או למוצר שלכם).
מלבד נסיונות כאלו ואחרים שאתם עושים כדי לאשר עם הלקוח את הפגישה ולקוות שהוא באמת יגיע, אין לכם באמת שליטה על הזמן הזה היום. הרי, הלקוח ממשיך את חייו, קורים דברים נוספים בחיים שלו שמורידים את הדחיפות להיפגש איתכם, וכשמגיע יום הפגישה, אז מספיק שיקרה משהו קטן שנראה ללקוח חשוב יותר באותו הרגע, כדי שהוא ימצא את זה כתירוץ לבטל או לדחות את הפגישה. אז, אתם תצטרכו לתאם אותה שוב, והסיכויים להרים פגישה מחד הם נמוכים הרבה יותר (כי במקרים רבים הלקוחות מרגישים לא בנוח אחרי שהם ״הבריזו לכם״ והם פשוט מפסיקים לענות לכם).
למה זה קורה? הנה הטעויות הנפוצות בתיאום פגישות מכירה
כאשר מתאמים פגישות, נתקלים בין הייתר בשני אתגרים אשר חוזרים על עצמם בכל תחום:
- ביטולי פגישות – 40% או יותר של פגישות אשר מתבטלות.
- פגישות לא איכותיות – פגישות אשר לא נסגרות, פולואפ ארוך אחרי פגישות ודרישה לפגישה שניה ושלישית.
לפני שניגש לתהליך תיאום הפגישות, אנחנו רוצים להתחיל בטעויות הנפוצות ביותר, אשר גורמות לביטולי הפגישות ולפגישות לא איכותיים. אז הנה רשימה של מה לא לעשות בתיאום פגישות:
פגישות עם כולם
אנחנו כמובן ממליצים לייצר כמה שיותר פגישות, אבל אנחנו ממש לא ממליצים לבזבז את הזמן על פגישות עם אנשים שאינם מקבלי החלטות. מה שאנחנו רואים שוב ושוב, זה פגישות שמתקיימות עם אנשים שאינם מקבלי החלטות וכעת, אחרי הפגישה, הם צריכים להעביר את החומר שנתתם במהלך הפגישה למקבלי החלטות. עכשיו, בואו נשאל את עצמנו שאלה אחת פשוטה – האם אותם אנשים יוכלו ״למכור״ את המוצר או השירות שלכם באופן טוב מכם למקבלי ההחלטות? ועוד לא התחלנו לדבר על העובדה שהרבה פעמים יש אינטרסים פנימיים של מי שנפגשתם איתו והוא לא מקבל ההחלטות, אשר ישפיעו על המסרים שיעברו. בנוסף, כמות הפולואפ שאתם תצטרכו לבצע אחרי אותה פגישה תגרום לאיבוד השליטה על תהליך המכירה.
פגישה עם מבזבזי זמן
פגישות מכירה, כשמן הן, אמורות להוביל למכירה. ומכירה, תוכל להתבצע רק אם אנחנו באמת עונים על צורך. אז מה ההיגיון לקיים פגישה עם מישהו שלא באמת צריך את השירות או המוצר אותו אנחנו מוכרים? ובכן, מסתבר שזה קורה המון. אנשי מכירות רבים רוצים פגישות כל כך, שהם מקיימים פגישות מבלי לוודא ראשית שמי שנפגשים איתו באמת צריך את השירות או המוצר אותו הם מוכרים – דבר אשר מוביל לביטולי פגישות והמון בזבוז זמן עם אנשים שככל הנראה לא יקנו.
יותר מדי מידע לפני הפגישה
אם אתם מנהלים תהליך מכירה הכולל פגישת מכירה, יש חשיבות לפגישה ולמידע אליו הלקוח יחשף במהלך הפגישה (אולי הוא יחווה ירגיש או יראה במו עיניו את המוצר, אולי הוא צריך לתת לכם מידע שניתן לתת רק בפגישה – כמו בדיקות פיזיות למשל, אולי יש חשיבות לדינאמיקה של פגישה פנים אל פנים עם הלקוח ואיש המכירות). אם זה המצב, אל תיתנו ללקוח את המידע הזה לפני הפגישה! פעמים רבות אנחנו עדים למצבים בהם מדברים יותר מדי בשיחת הטלפון ומוסרים פרטים רבים כל כך, עד שהסקרנות של הלקוח כבר לא קיימת, ומבחינתו, הדחיפות לפגישה כבר לא קיימת.
תיאום רחוק מדי
כמה פעמים אמרתם לעצמכם, ממחר דיאטה? ממחר ספורט? וכמה פעמים זה קרה בפועל? כאשר אנחנו לוקחים החלטה, אנחנו באמת מתכוונים אליה, הבעיה היא שהחיים חזקים יותר ותמיד צצים דברים חדשים אשר לוקחים את תשומת הלב שלנו. תחשבו שאם זה קורה בדברים שחשובים לנו בעצמנו, מה רמת המחוייבות של אנשים לפגישות שהם תיאמו איתכם? וככל שעובר הזמן, מה המחוייבות של לקוחות להגיע באמת לפגישה?
אנחנו רואים שוב ושוב את הירידה באחוז הפגישות שמתקיימות בפועל ככל שעובר זמן רב יותר בין מועד תיאום הפגישה למועד הפגישה בפועל.
איך לתאם פגישות מכירה איכותיות?
כפי שאתם רואים, ישנן טעויות שאתם בוודאי מכירים אם אתם עושים טלמיטינג כבר היום. לכן, השלב הראשון בדרך להפוך את תיאום הפגישות למכונה משומנת הוא להכין מסמך דרישות לפגישות לאנשי הטלמיטינג. במסמך תגדירו להם מה צריך לקרות כדי שתתבצע פגישה ומה הם הסננים שצריכים להיות לפגישות.ראשית.
אתם שואלים איך יכול להיות שאנחנו מציבים תנאים לפגישה? שאנחנו נציב תנאים לפגישה עם הלקוח? בהחלט! זמן ביומן הוא יקר מאוד, אתם בוודאי רוצים למלא את יומן פגישות המכירה שלכם בפגישות אמיתיות ולא להיות מוסחים על ידי פגישות סרק שלא יובילו למכירה. הרי, המטרה שלכם היא למכור ולא להיפגש עם לקוחות שלא יקנו מכם בסוף.
מסמך דרישות לתיאום פגישת מכירה – מה הם תנאי הסף לתיאום הפגישות?
אם אנשי המכירות שלכם אמורים לתאם לעצמם פגישות (או רק לתאם את הפגישות למישהו אחר), אם יש לכם מוקד טלמיטינג אשר אמור לתאם פגישות, בכל מקרה, אתם חייבים להכין מסמך לנציגי המכירות אשר יכיל את תנאי הסף – תנאי הסף מחולקים לשני חלקים.
החלק הראשון הוא זהה לכל תחום:
- האם הפגישה מתקיימת עם כל מקבלי ההחלטות? האם האדם איתו אתם נפגשים הוא או היא מקבלי החלטות? במידה וכן, האם יש מישהו נוסף שצריך להיות בפגישה כדי שתוכל להתבצע מכירה? המטרה של הדרישה הבסיסית הזו היא לגרום לכך שבמהלך הפגישות המתקיימות, יהיו נוכחים האנשים שיכולים לקבל החלטה במעמד הפגישה לרכוש את המוצר או השירות אותו אתם מוכרים.
- האם יש בעיה אמיתית שאתם יכולים לפתור? אנחנו חייבים לדעת מה הבעיה אותה הלקוח מנסה לפתור ובנוסף, אנחנו חייבים להבין האם נוכל לפתור ללקוח את הבעיה. הדרישה הזו אולי נראית ברורה, אך במציאות היא איננה מיושמת – בפועל, לקוחות מגיעים לפגישות כאשר הצורך שלהם לא ברור כלל ולא ברור שהם זקוקים לשירות או המוצר אותו אתם מוכרים. אם אתם חושבים שאתם בתחום בו אתם לא פותרים בעיות אלא עוזרים ללקוח, אל תיתפסו להגדרה, פשוט תחשבו על מה הערך שאתם נותנים ללקוחות שלכם? למשל, אם אתם בתחום הלימודים – אתם נותנים ללקוחות שלכם קריירה חדשה שהם רוצים להשיג או עניין בחיים. אם אתם בתחום הביטוח, אתם נותנים ללקוחות שלכם תחושת ביטחון שגם אם יקרה להם משהו, הם יהיו מוגנים. אולי אתם מוזילים עלויות? אולי אתם גורמים ללקוח להרגיש טוב יותר…כדי להבין יותר את הסעיף הזה, אתם מוזמים לבקר במדריך שלנו לבניית תסריטי שיחה.
החלק השני – הדרישות הספציפיות שלכם:
כאן, זה המקום לפרט את הדברים שאתם רוצים שיהוו תאי בסיסי לפגישה כדי להבין האם הלקוח הוא רלווטי או לא. התאים, צריכים להיות כלליים מאוד – אנחנו לא רוצים לסנן יותר מדי פגישות כי פעמים רבות הבשלת הצורך או העסקה קורים במהלך הפגישה עצמה. הכוונה בחלק הזה היא לסנן דרישות סף, למשל בתחום הלימודים, ישנם תננאי קבלה מינימלים. בתחום הביטוח, ישנם תנאים הקשורים לרגולציה וכן הלאה.
דוגמא למסמך דרישות לתיאום פגישה (העתיקו והדביקו למסמך משלכם)
מסמך זה בא כדי להגדיר את תנאי הסף לפגישות אשר תואמו, המסמך מתאר את הפרמטרים אשר חייבים להיות על כל לקוח עמו תואמה פגישה.
**נא מלאו את הפרטים עבור כל פגישה שתואמה.
עם מי ניתן להיפגש? הנה 5 סוגי פגישות שניתן לייצר בכל תחום!
לידים חמים
לידים חמים הם הברורים מאילהם, כאן מדובר באנשים אשר פנו אליכם באופן יזום ומעוניינים בשירות או במוצר שלכם. התהליך כאן חייב להיות מהיר מהצד שלכם, כלומר, להשתדל להתקשר לליד בסמוך למועד בו השאיר את הפרטים ככל הניתן. ולוודא שהפגישה שלכם תהיה גם כן קרובה ככל הניתן. אם יעבור זמן רב מדי, אתם מורידים את הסיכוי לסגור עסקאות באופן משמעותי מאוד.
לידים קרים
התחום של טיפול בלידים קרים, אהוד פחות על ידי אנשי הטלמיטינג, וזה, ממש לא בצדק! העניין עם לידים קרים הוא שהם לא פנו אליכם עכשיו בזמן האחרון. אם מדובר בלקוחות שפנו אליכם לפני שנה, שנתיים ויותר, הם לקוחות שהביעו עניין ורצו את המוצר או השירות שלכם, זה שהם לא פנו עכשיו ממש לא אומר שהם לא צריכים את השירות או המוצר שלכם. אולי משהו בשיחה הקודמת לא עבד טוב, אולי לא היתה כימיה עם הנציג הקודם ששוחח איתו, אולי במקביל לפנייה אליכם, הם פנו למתחרים שלכם שענו טוב יותר על הצורך של הלקוחות הללו.
כל ההבדל בין טיפול בלידים חמים לטיפול לידים קרים, הוא השלב של חימום הלידים. לצורך כך, צרו תסריט שיחה שמתאים ל״שיחות קרות״. התסריט צריך להכיל סיבה טובה לכך שאתם מתקשרים אל אותם לידים. ואם תהיה לכם סיבה מספיק טובה, אתם הופכים את הלידים הקרים ללידים חמים.
לקוחות שביטלו פגישות בעבר
בטיפול בלקוחות אשר ביטלו פגישות (או פשוט לא הגיעו) הם מכרה של זהב. תחשבו על זה, כבר עברתם איתם תהליך בו הם רצו להיפגש איתכם ככל הנראה, רק שמשהו גרם להם לא להגיע בסוף. אתם תתפלאו לגלות כמה מתוך אותם אנשים שלא הגיעו לפגישות יגיעו וגם יקנו את השירות או המוצר שאתם מוכרים. איך ניתן למצוא את הלקוחות שלא הגיעו לפגישה? ובכן, אם אתם משתמשים במערכת הטלמיטינג שלנו, זה מנגנון מובנה במערכת אשר לא רק נותן לכם את הלקוחות שלא הגיעו לפגישות, אלא מדוע הם ביטלו פגישות ומידע נוסף שפשוט יעזור לכם להרים מחדש פגישות מכירה. אם אתם לא משתמשים במערכת CallMarker, פנו אלינו היום וקבלו הדגמה על איך ניתן לתאם הרבה יותר פגישות באמצעות המערכת.
לקוחות שנפגשו איתנו בעבר ולא קנו
אם לקוח היה אצלכם בפגישה ולא קנה, זה אומר שאיש המכירות שלכם לא הבין טוב את הצורך שלו, או לא הצליח להמחיש ללקוח איך המוצר או השירות שלכם יעזרו לו לפתור את הבעיה אותה הוא חווה. אתם באמת חושבים שלקוחות כאלו צריכים לצאת ממעגל המכירות? ממש לא! זה הזמן לאסוף את אותם לקוחות שהיו בפגישה ולא סגרו עסקה ולתת לאיש מכירות אחר להתקשר אליהם ולשאול אותם, מה הסיבה שהם לא סגרו? ואפילו, כן, אפילו להזמין אותם לפגישה מחודשת בה אתם תעשו תהליך מתקן בו תבינו את הצורך האמיתי של הלקוח ותיתנו לו פיתרון לבעיה שלו.
לקוחות קיימים כדי לשדרג את המוצר או השירות שלהם
יש לכם קהל לקוחות קיים, קהל שקנה את המוצר או השירות שלכם. האם יש לכם רק מוצר אחד? אם התשובה לשאלה הזו היא לא, אתם צריכים לקיים פגישות יזומות עם הלקוחות הקיימים שלכם, לקבל מהם הפניות ללקוחות פוטנציאלים אחרים ולבחון האם הם יכולים לצרוך מוצרים או שירותים נוספים מכם. הרי מדובר בקהל של אנשים אשר משלמים לכם כבר היום, אז מה יותר הגיוני מלפנות לקהל הזה ולהציע שירותים או מוצרים נוספים? קדימה לעבודה.
השלבים לטלמיטינג – איך לתאם פגישות?
כדי להפוך את תיאום הפגישות למכונה משומנת, אתם צריכים לעבור שלושה שלבים, אשר נראים אולי מובנים מאילהם, אך אנחנו רואים שוב ושוב איך חברות פשוט מפספסות את השלבים ואת המטרה של כל אחד מהשלבים.
- שיחה ראשונית – לתיאום פגישה (בטווח של עד שבוע מיום התיאום), כולל טיפול בהתנגדויות לתיאום פגישה. השלב הזה הוא חיוני כמובן כדי שתהיה לכם פגישה, אך כפי שנפרט כבר, אנשי מכירות רבים טועים כשהם חושבים שבשלב הזה הם צריכים למכור את המוצר או השירות שלהם.
- אישורי פגישה – אחרי שתיאמנו על הלקוח, אנחנו צריכים לשמור איתו על קשר ולוודא שהוא אכן יגיע. זה יוריד את כמות הביטולים וכמות הלקוחות שפשוט לא מגיעים ולא עונים לטלפון. כאן נדבר על – מתי לאשר את הפגישה? יום לפני? יומיים לפני? טכניקות אישור פגישה, מה עושים כשלקוח לא עונה או מאשר את הפגישה.
- פגישה – תהליך הפגישה הוא תהליך בפני עצמו שחייבים ללמוד ולהתמקצע בו. כאן אנחנו צריכים לוודא שאנחנו מבינים טוב את הצורך של הלקוח, ושהמוצר או השירות אותו אנחנו מוכרים עונים על אותו צורך באופן כזה, שהלקוח יהיה מוכן לשלם את המחיר למוצר או השירות שלנו.
שיחה ראשונית
בין אם אתם מתקשרים ללידים חמים או בין אם אתם מתקשרים ללידים קרים כדי לתאם איתם פגישה, השיחה הראשונית שלכם צריכה להיות מאוד ממוקדת. המטרה שלכם בשיחה הראשונית היא לא למכור את המוצר או השירות שלכם, אלא למכור את הרעיון שהלקוח יבין שכדאי לו להשקיע את הזמן שלו כדי לפתור בעיה שמציקה לו. הרי אם הלקוח לא יחשוב ששווה לו להשקיע את הזמן שלו ולהפיגש איתכם, יתחילו הבעיות שאנחנו כל כך מכירים כמו, ביטולים ברגע האחרון, לקוח שתיאם איתכם רק כדי להוריד אתכם מהקו, או לקוחות שפשוט לא יתאמו איתכם.
שלב 1 בשיחה – לגרום ללקוח להבין שהוא צריך להיפגש איתנו.
תארו לכם מצב בו אתם הולכים לרופא כי יש לכם כאבים, מה הרופא יעשה כשתספרו לו על הכאבים שלכם? ובכן, הוא ישאל עוד שאלות כדי לאבחן את הבעיה שלכם באופן מדוייק. הרי אם הוא לא ישאל, אתם לא תחשבו שהוא יכול לפתור לכם את הבעיה ולא תסכימו לשלם לרופא את המחיר שהוא יבקש.
במקרה בו אנחנו רוצים לתאם פגישה אנחנו צריכים לשאול את הלקוח שאלות אשר יעזרו לנו להבין האם הלקוח צריך באמת את השירות או המוצר שלנו, מה בדיוק הבעיה אותה הוא רוצה לפתור (או מה הלקוח בדיוק רוצה להשיג), אחרי שאנחנו מבינים את זה, אנחנו צריכים להסביר ללקוח שאנחנו מומחים בפיתרון הבעיה שלו ויש לנו ניסיון בפיתרון הבעיה הספציפית הזו ושתוכלו להמחיש לו כיצד השירות או המוצר אותו אתם מוכרים יעזור לו.
למשל, אם אתם בתחום הלימודים, והלקוח אומר לכם שהוא רוצה ללמוד קורס בתחום מסויים, תשאלו את הלקוח, ״מה אתה מקווה להשיג אחרי שתלמד? האם אתה מחפש מסלול לימודים שמתאים לאנשים שעובדים או שאתה רוצה לסיים את הלימודים בפחות זמן? האם למדת בעבר?. תבינו, אתם חייבים להצטייר כמומחים בתחום שלכם ולתת ללקוח את ההבנה שאם הוא יבוא לפגישה איתכם, הוא ככל הנראה יתקרב יותר כדי להשיג את השאיפות האמיתיות שלו.
שלב 2 בשיחה – להציג ללקוח איך המוצר או השירות שלכם יענה על הצורך שלו.
לאחר שהבנתם מה הבעיה שהלקוח ירצה לפתור, תציגו ללקוח באופן כללי את המוצר או השירות שלכם וציינו את הניסיון שלכם בצורך אותו הלקוח הביע (יש לנו לקוחות שרצו להשיג XXX והצלחנו לעשות את זה ב X שנים האחרונות).
שימו לב, חשוב להיות כלליים יותר ולא לתת פרטים מעמיקים מדי על המוצר או השירות, שכן, אם תיתנו את כל הפרטים, הלקוח יקבל את כל המידע שצריך ולא יהיה לו מניע אמיתי להגיע לפגישה.
איך עושים את זה? ובכן, כל תחום והמאפיינים שלו, אך מה שתרצו לעשות זה להסביר ללקוח מה מיוחד בשירות או המוצר שלכם אשר יכול להיות ספציפי מאוד ללקוח (על פי המידע שאספתם בשלב הראשון). גם אם יש מתחרים רבים בתחום שלכם, אם ביצעתם את השלב הראשון (הבנת הצורך) באופן טוב, אתם תהיו עדיפים בעיניי הלקוח – תחשבו למשל על רופאים, זה שיש רופאים רבים לא אומר שתלכו לכל רופא, אלא לזה שמומחה בפיתרון הבעיה שלכם.
שלב 3 – מעבר לתיאום הפגישה (כולל טיפ שפשוט עובד!)
אחרי שאתם הבנתם שהלקוח רלוונטי וזקוק למוצר או לשירות שלכם, אחרי שהבנתם את המניע האמיתי שיגרום לו לרכוש במהלך הפגישה ואחרי שהבנתם שהוא עומד בקריטריונים שלכם, הגיע הזמן להוביל את הלקוח לתיאום הפגישה.
ההובלה לפגישה מתבצעת באופן הבא:
״יוסי, בשלב הזה אני מבין שהבעיה שלך היא [הבעיה של הלקוח] ואני בטוח שאוכל לעזור לך עם [המוצר או השירות שלכם].
אני יכול להציע משהו? [לחכות שהלקוח יגיד כן]
אני מציע שניפגש ובפגישה אני אוכל להראות לך איך [הבעיה שלך נפתרת / הצורך שלך מתמלא].
אתה מעדיף להיפגש בבוקר או אחה״צ? [לקבל תשובה – למשל אחה״צ]
מעולה. רק חוץ ממך יש עוד מישהו שצריך להיות מעורב בהחלטה אם תרצה לרכוש את המוצר או השירות שלנו? (כאן לוודא שכל מקבלי ההחלטות יהיו).
אני יכול מחר ב 17:15 או ברביעי ב 16:45. מתי תעדיף?״.
**טיפ**
המשפט ״אני יכול להציע משהו?״ עובד באופן מדהים!
בכל פעם שאנחנו מזהים שיחות עם בקשה של איש המכירות לעבור לתיאום פגישה, הסיכוי של תיאום הפגישה וקיום הפגישה בפועל עולה באופן משמעותי.
שלב 4 – נעילת הפגישה
בשלב הזה, אנחנו נוודא שיש לנו פגישה אמיתית ונגרום ללקוח להתחייב לפגישה הזו. האופן בו אנחנו נועלים את הפגישה הוא: ״יוסי, מעולה. קבענו מחר ב 17:15. אני משריין לך את הזמן ואהיה מוכן לפגישה. רק לפני שאנחנו מסיימים, יש לי שאלה, יש משהו שעשוי לגרום לך לא להגיע מחר לפגישה שלנו?״
אם הלקוח עונה: ״לא אין שום דבר כזה, אני אגיע.״ אז יש לכם פגישה שיש לה סיכוי אמיתי להתקיים.
אם הלקוח עונה משהו כמו: ״אני מקווה ש…״ אז זו ההזדמנות שלכם למצוא איתו מועד חלופי בו הלקוח יוכל להתחייב. האפקט כאן הוא כפול, למעשה ברגע שנוצר מצב בו אתם משנים את מועד הפגישה בשלב הזה, הלקוח מייצר מחוייבות גדולה יותר לפגישה.
כדי להבין לעומק כיצד לבנות תסריט שיחה אפקטיבי, בקרו במדריך שלנו לבניית תסריט שיחה לתיאום פגישה.
התנגדויות שיעלו בשיחות ופיתרון להתנגדויות
כאשר תעברו לשלב בו אתם אמורים לתאם את הפגישה, אתם תיתקלו בהתנגדויות של לקוחות. חשוב מאוד לדעת זאת ולדעת לטפל באותן התנגדויות.
אז, הנה כמה דוגמאות להתנגדויות בהן אתם עומדים להיתקל:
התנגדות – ״נשמע מעניין, אני עסוק עכשיו אז נדבר בשבוע הבא ונקבע״
פיתרון – אין שום בעיה. אני מבין שאתה עסוק כרגע. חוץ מהעובדה שאתה עסוק, יש סיבה נוספת שבגללה לא תתאם איתי עכשיו? (הלקוח יענה לא במרבית המקרים).
מעולה, אז תרשה לי להציע משהו? (לחכות לתשובה)
אני מציע שנתאם פגישה לעוד שבועיים כדי שיהיה לנו משהו ביומן, ובשבוע הבא אני אתקשר ואוודא איתך שהמועד עדיין מתאים לך. נשמע הוגן?
הסבר – פעמים רבות אנחנו חושבים באופן לא רציונלי, אנחנו מעדיפים לדחות החלטה אשר משנה את המצב הקיים (אין פגישה) ודורשת מחוייבות שלנו. האינסטינקט שלנו במקרים הללו הוא לדחות את ההחלטה או את המחוייבות.
כאנשי מכירות, זה הזמן שלכם לעזור ללקוח להתקדם שלב נוסף, בדרך לפיתרון הבעיה שלו על ידי התחייבות לפגישה איתכם. כאשר תציעו ללקוח לקבוע משהו טנטטיבי אשר מאפשר ללקוח לא להתחייב לגמרי, לקוחות רבים יסכימו להצעה ויותר מכך, לא ירצו לשנות את המצב הקיים (כלומר להשאיר את הפגישה שקבעתם מלכתחילה).
התנגדות – ״עד שאני לא יודע את ה XXX אני לא מתאם פגישה״ (מחיר / מידע נוסף ועוד..)
פיתרון 1 – האמת היא שאתה צודק לגמרי, חשוב מאוד שתקבל את כל הפרטים. זה שאין לך את כל הפרטים לא ימנע ממך לראות איך תוכל ל[הפיתרון לבעיה של הלקוח עם המוצר או השירות שלכם] נכון? אני אשלח לך מיד חומר נוסף באימייל, במקביל, נקבע פגישה שבמהלכה תוכל לראות במו עיניך את [המוצר או השירות]. במידה ותרצה מידע נוסף מלבד מה שאשלח לך במייל, אעביר לך בשמחה.
נשמע הוגן?
פיתרון 2 – צודק לחלוטין. יוסי, בגלל שאני בתחום שלי כבר לא מעט זמן, כשמישהו אומר לי משפט כזה, זה בדרך כלל דרך עדינה יותר להגיד שהם לא באמת השתכנעו שהמוצר או השירות שלנו יכולים לעזור לו. האם זה מה שקורה גם כאן?
הסבר – האמת היא שאם אתם נתקלים בהתנגדות הזו כשאתם בשלב תיאום הפגישה זה אומר שלא ביצעתם את השלבים 1 + 2 כפי שתיארנו בחלק הקודם. ולמרות זאת, אתם צריכים מצד אחד לענות על הצורך של הלקוח לוודאות רבה יותר ולוודא שזה לא סוג שת התחמקות מתיאום פגישה (אולי לא נעים ללקוח להגיד לכם לא).
התנגדות – ״אני אפגש אבל אני לא קונה כלום״
פיתרון – אין שום בעיה. במידה ואחרי שאראה לך את [המוצר או השירות] שלנו, תחליט שאתה לא רוצה לרכוש, ניפרד וכל אחד ימשיך לדרכו.
הסבר – חשוב שתיתנו ללקוח את התחושה שהוא שולט במצב. הרי אין כאן באמת התנגדות, הלקוח פשוט לא רוצה להתחייב מראש לרכישה של משהו שהוא לא ראה (והוא צודק…). ביצעתם את התפקיד שלכם, קבעתם איתו פגישה. אם הלקוח יגיע לפגישה, שם התפקיד שלכם יהיה למכור ללקוח ולא לפני.
כדי ללמוד שיטות נוספות ולקבל תשובות מוכנות להתנגדויות, בקרו במדריך השלם להתנגדויות מכירה.
אישור הפגישות – רעיונות לפולואפ לפני פגישות
במרבית המקרים, יעבור זמן ממועד השיחה ועד מועד הפגישה בפועל.
כפי שתיארנו מוקדם יותר, הלקוח ממשיך בחייו, והדחיפות להיפגש איתכם הולכת ויורדת. לכן יש חשיבות גבוהה מאוד לייצר מומחיות בצד שלכם, ולגרום ללקוח להבין שיש לו בעיה אמיתית שאתם יכולים לפתור, באמצעות השירות או המוצר שאתם מוכרים.
ובכל זאת, בין אם יצרתם ללקוח את התחושה של הדחיפות להיפגש איתכם ובין אם לא, הזמן שיעבור עד הפגישה הוא זמן ״מת״ שאין לכם שליטה עליו, כלומר, לא היתה לכם שליטה עליו – עד עכשיו. הנה מספר כלים בהם אתם יכולים להשתמש עד הפגישה עצמה כדי לגרום ללקוח להגיע לפגישה, ולהגיע ״מבושל יותר״.
זימון פגישה – אנחנו ממליצים לזמן את הלקוח לפגישה ביומן ולוודא שהלקוח מאשר את הפגישה. במידה והלקוח לא אישר את הפגישה, להתקשר ללקוח ולשאול אותו ״האם קיבלת את הזימון שלי?״. במידה והלקוח לא קיבל את הזימון לשלוח לו שוב. במידה ויש בעיה בקבלת הזימון לפגישה, תשלחו ללקוח הודעת ווצאפ עם מועד הפגישה ומיקום הפגישה (גם אם הפגישה מתקיימת אצל הלקוח).
שליחת ווצאפ – כאן, יש כמה הודעות שאתם יכולים לשלוח ללקוח במועדים שונים:
- יומיים לאחר תיאום הפגישה (הכוונה היא לאחר השיחה בה תיאמתם את הפגישה עם הלקוח), תוכלו לשלוח ללקוח הודעה בה אתם מספרים לו שנזכרתם בו בגלל שנתקלתם בלקוח קיים שלכם שעשה את המסלול שלו וממש הצליח. החשיבות כאן היא לחזק ללקוח את התחושה שלקוחות אחרים אשר דומים לו, לקחו החלטה לרכוש את המוצר או השירות שלכם והם הצליחו לפתור את הבעיה הזהה שהלקוח חווה.
- שליחת הודעה עם וידאו שלכם עם המוצר או השירות שאתם מוכרים ובו אתם אומרים: אני מצפה לפגישה שלנו ובטוח שנוכל לעזור לך עם ה XXX
- שליחת ממליצים – ממליצים זו תמיד דרך מעולה לחזק את הביטחון של הלקוח שהמוצר או השירות שלכם עשוי לעזור לו. שלחו ללקוח וידאו שקיבלתם מלקוח קיים שלכם אשר דומה לו בבעיה (או אפילו בחזות). זה יכול להיות וידאו או אפילו מכתב, הודעה או אימייל. כשאתם שולחים ללקוח, תוסיפו בהודעה: היי, קיבלתי את ההמלצה הזו מלקוח שלנו והייתי חייב לשתף אותך. מצפה לפגישה שלנו, אני בטוח שאוכל לעזור לך עם ה XXX
[למתקדמים] הגדירו משהו שהלקוח צריך להכין לקראת הפגישה – המטרה של הנושא היא לתת לכם סיבה מספיק טובה להתקשר 3 ימים לפני הפגישה כדי לוודא שהלקוח הכין את מה שביקשתם ממנו להכין לקראת הפגישה.
תזכורת יום לפני הפגישה – כשאנחנו מדברים על תזכורת יום לפני הפגישה, אנחנו לא מתכוונים ל״היי רציתי להזכיר לך שאנחנו נפגשים מחר״ או ״אני רוצה לוודא שהפגישה מתקיימת מחר״, הפורמט הזה של התזכורות למעשה נותן ללקוח את ההזדמנות לבטל את הפגישה כי ״צץ משהו בלתי צפוי״. במקום, נסו את השיטה הבאה – תתקשרו אל הלקוח יום לפני הפגישה, ותבדקו האם ניתן להקדים ב 10 דקות או לאחר ב 10 דקות. כך המחוייבות לפגישה נשארת כפי שהיתה והלקוח למעשה מאשר לכם את הפגישה מבלי שיאשר אותה.
למשתמשי קולמרקר, תוכלו לבצע את כל הפעולות הללו באופן אוטומטי ישירות מהחשבון שלכם ב CallMarker. לא יודעים איך? פנו דרך צ׳אט התמיכה ונשמח לעזור לכם.
קיום פגישת המכירה
הגיע הרגע ואחרי כל המאמצים שלכם, הלקוח מגיע לפגישה.
כעת, המטרה שלכם השתנתה. כעת, במקום פגישה, המטרה שלכם היא סגירת העסקה.
נושא הפגישה וסגירת העסקה הוא נושא בפני עצמו וכמובן שלא נוכל לכסות אותו במדריך הזה. אך אנחנו רוצים לתת כאן מספר דגשים וטיפים על איך לנהל את פגישת המכירה ראשית, זה מבנה הפגישה שצריך להתקיים:
- פתיח – זה ה Small Talk. כאן אתם רוצים להכין ללקוח קפה, לשאול איך היתה הדרך אם הוא בא אליכם או לדבר על משהו כללי. שימו לב לא להרחיב בנקודה הזו, המטרה היא רק לייצר קרבה ראשונית בינכם לבין הלקוח.
- בירור צורך – מה הבעיה אותה הלקוח חווה שהוא יוכל לפתור באמצעות השירות או המוצר שלכם. השלב הזה צריך לקחת לפחות 50% מהפגישה. אתם צריכים להבין לעומק, מהי אותה הבעיה שהלקוח כל כך רוצה לפתור אותה עד כדי שהוא יהיה מוכן לשלם עבור הפיתרון שלה את המחיר שלכם.
- פרזנטציה – הצגת הפיתרון שלכם. כאן אתם תציגו אך ורק את הפיתרון לבעיה שהלקוח תיאר בסעיף הקודם. אל תיתנו ללקוח רשימת מכולת של כל מה שהמוצר או השירות שלכם יעשה עבורו, אלא מקדו את הצגת המוצר או השירות, רק בלהראות ללקוח שאתם באמת יכולים לעזור לו.
חשוב שבמהלך הפגישה, הלקוח יוכל לחוות את המוצר או השירות שלכם. על כן, תמצאו את אותם דברים במוצר או השירות שלכם אשר יכולים להיות ממשיים ללקוח (אם מדובר במוצר פיזי, תגרמו לו להרגיש את המוצר, להתנסות במוצר. אם מדובר בשירות, תראו לו איך אתם ניגשים לפיתרון הבעיה ולמה אתם אלו שיכולים לעזור ללקוח לפתור את אותה הבעיה). - הפניות – אנשים לא מקדישים מספיק אנרגיות בייצור של הפניות מלקוחות איתם הם נפגשים. לפני המחיר זה זמן נהדר לבקש הפניות – לשאול אותם, מי עוד הם מכירים שיכול להזדקק לשירות או למוצר שלכם? יש לחלק הזה המון כוח בקבלת לידים חדשים, אך יותר מכך, בלגרום ללקוח להרגיש שאם הוא המליץ עליכם למישהו שהוא מכיר, אז הוא גם צריך לקנות את המוצר או השירות שלכם כי הוא כנראה יעזור גם לו.
- מחיר – תהיו אתם אלו שיוזמים את המחיר. אל תחכו שהלקוח ישאל אתכם. ספרו ללקוח על המחיר ותחזרו להזכיר ללקוח מה הוא מקבל בתמורה למחיר (הוא מקבל את הפיתרון לבעיה שהוא מנסה לפתור.
- סגירה – עכשיו, אחרי שהלקוח יודע שאתם יכולים לפתור לו את הבעיה שלו, הוא מכיר את המחיר, זה הזמן לסגור את העסקה. כעת, הזמן לתת ללקוח את ההסכם ולחתום עליו. במידה והלקוח נמנע מלסגור, ישנה ככל הנראה בעיה בהבנת הצורך של הלקוח או שהלקוח לא הבין במהלך הפרזנטציה שלכם ששווה לו לשלם את המחיר שאתם מבקשים עבור המוצר או השירות שלכם.
אם אחרי כל המאמצים שהשקעתם כדי להביא את הלקוח לפגישה, אתם לא מבצעים את הפגישה באופן שיגרום ללקוח להבין שאתם הפיתרון שהוא צריך לקנות, אתם למעשה זורקים המון משאבים (זמן וכסף) לפח.
לכן, הקדישו מספיק זמן בפגישה להבין את הצורך האמיתי של הלקוח, הראו ללקוח איך אתם יכולים לפתור את הבעיה שלו עם המוצר או השירות שלכם ותעזרו ללקוח לסגור, לעשות את הפעולה שבאמת תעזור לו לפתור את הבעיה.
לסיכום – תהיו מקצוענים בטלמיטינג
תהליך תיאום פגישות המכירה הוא חיוני לחברות שתהליך המכירה שלהן כולל פגישה פיזית. זה מנוע הצמיחה של אותן חברות, אשר בלעדיו הן לא תוכלנה לייצר מכירות בפועל.
אם אתם נמנים על אותן חברות (וכלל הנראה אתם עושים פגישות מכירה אם הגעתם על לכאן), חשוב שתהיו מקצוענים כדי שתוכלו לנצח את המתחרים שלכם.
יש מספר דברים שאנחנו רוצים שתקחו מהמדריך הזה:
- תוודאו שאתם לא עושים את הטעויות הנפוצות בתיאום פגישות
- תבינו את הצורך האמיתי של הלקוח
- תענו על הצורך הזה בפגישה באופן ממשי.
- אל תסתנוורו מתיאומי פגישות סרק שלא יתקיימו או שאין להן סיכוי אמיתי להוביל לסגירה
אם אתם מעוניינים ליישם את מה שכתבנו כאן ולגרום לטלמיטינג שלכם להשיג תוצאות שהמתחרים שלכם רק יוכלו לחלום עליהן, הכירו את מערכת CallMarker – מערכת מבוססת בינה מלאכותית שעוזרת לאנשי המכירות להשיג תוצאות אדירות בטלמיטינג ובטלמרקטינג באופן שפשוט לא משאיר מקום לספק. רוצים לראות איך זה עובד בפועל?
**הבהרה: המאמר כתוב אמנם בלשון זכר, אך מכוון לשני המינים באופן שווה.
